电话营销技巧---崔冰
第一讲策划你的电话
一.态度准备----罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运
1.
打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子,这是很重要的.---夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心.
端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益.---想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同
体现”我能做”的态度
(1)具备”我不能做”态度的人思维消极,感觉无力.
无能为力的想法:我怎么会这么傻
我这次吹牛了,我是个傻瓜
我的老板是个讨厌的家伙
她对我怎么这么冷漠
(2)具有”我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战
有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训
下次我会……
我应该更加明确老板的要求
如何跟她相处是个挑战,我要……
带上你的笑容说话
当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中.
二.确立目标---让你有明确的方向
1.你要打的电话次数
2.你与决策者联系的次数
3.你的销售次数
4.其他
工作效率高低的影响因素:
每个电话需要的时间多长
你销售的是什么产品
与一个客户建立关系的难易程度如何
你联系客户的数目是多少
你使用的是什么样的通讯器材
你的客户名单是怎么样得到的
三.安排你的工作环境
1.我有一个没有环境噪音干扰的工作地点
2.我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法
3.我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话
4.有个显眼处的钟表,合理地利用好时间
5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单
6.备好用品以记录打电话所获得的信息
7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用
8.把需要随访的信息存档
9.有相关的设施使工作更容易进行
四.掌握产品知识
1.产品出厂方面的知识
2.产品安全性方面的知识
3.产品效用方面的知识
4.厂家义务支持方面的知识
五.了解客户
1.以前的帐目卷宗
2.其他的销售代表
3.行业出版社
4.报纸的商务栏目
5.股票的价格
6.竞争对手
7.使用你的产品或服务的情况
六.准备传递的信息
1.介绍你自己
2.认定或再认定你的顾客
3.正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要
4.准备好应对异议
5.懂得何时设法结束谈话
6.保证说话不离题
7.注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN)
第二讲:绕障碍,与拍板人接触
十个方法:
以礼貌赢得接线人的接纳
在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应.
把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语
慎用专业词汇,打造第一印象
使用专业词汇,可能会导致接线人:失去对你的兴趣
感到收到威胁
不信任你
利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌
臆造特征事件得到拍板人的姓名
营销技巧
当总机说”不”的时候,不妨转向其他部门
利用既成事实,解除接线人的戒心
提供便利的回答方式,引导接线人说”行”
适时沉默,以凭借气势突破防线
误导接线人,封杀过多的提问
第三讲.别出心裁的开场白
关键的30秒第一印象
感染力的构成因素:态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音的甜美愉悦程度尤其重要.
施展个性语言魅力:
魅力声音
充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方
热情、亲切的声音:热爱工作
对对方的话题感兴趣
乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙
平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣
对对方话题不感兴趣
可能带有敌意
把握你的语速
控制你的音量
注意你说话的语气
控制你的语调
避免使用鼻音说话
个性言语
简洁
专业
自信
条理性
态势语提升声音感染力
微笑
端正的坐姿
开场白的设计
星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感
最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小告诉我你有……需要,所以我联系你”
链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引对方的注意力
引起顾客兴趣的巧言妙语
陈述价值
陈述企业的与众不同之处
谈及刚服务过客户的同行公司
谈及客户熟悉的话题
赞美对方
赞美是沟通中的润滑剂
赞美声音
赞美与客户的工作及专业相关的东西
赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感
钩------转向聆听需求,通常一两个问题结束
第四讲.推介你的产品.
一.聆听客户需求
25%时间提问,75%时间聆听.
聆听的障碍:环境的干扰
信息质量的低下
倾听者的主观障碍
聆听者的主观障碍:个人偏见
先入为主
自我中心
爱走神
一心二用
反应迟钝
2.有效聆听”LISTEN”
(1)L:LOOK INTERESTED (表示出对话题的兴趣)
(2)I:INQUIRE (询问)
不同的情况使用不同的提问方式
开放式的问题
封闭式的问题
可选择的问题
推测性的问题
引导性的问题
(3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点)
不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点
必要的时候重申自己的观点,但不要说”是的,但是…..”应该说“是的,而且…..”
(4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力)
用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解
(5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息)
用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.
(6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度)
你必须做到:心胸开阔
注意自我控制
暂时不要作出判断
二.识别客户的需求
1.完全
2.清楚
3.证实
4.明确
五种巧妙的产品推介技巧
三段论法
陈述产品的USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点)
阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值)
锁定产品的UBV
触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器:
占有欲------人们都喜欢占有
同伴的压力------赶上邻居
野心------人人都想富有、晋职
声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份
不愿错失机会------好事谁也不想错失
虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现
保障------保障让他人更放心
小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器
不怕货比货推介法
巧言妙语沟通法
描绘语言影像推介法
第五讲:战胜异议
嫌货才是买货人
客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象
客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会.
异议产生的原因
原因在于客户
拒绝改变
情绪处于低潮
没有意愿
无法满足客户的需要
预算不足
借口和推脱
客户抱有隐藏式的异议
原因在于营销人员本人
营销人员无法赢得客户的好感
做了夸大不实的陈述
使用过多的专业术语
事实调查不正确
不当的沟通
姿态过高
原因在于产品本身
产品的质量本身不能满足客户的要求
产品定价策略不妥当
销售信誉不佳
处理异议的原则
事前做好准备
面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措.
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