上海市人民政府令第61号——上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定
文章属性
∙【制定机关】上海市人民政府
∙【公布日期】2017.12.21
∙【字 号】上海市人民政府令第61号
∙【施行日期】2018.03.15
∙【效力等级】地方政府规章
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】市场规范管理
正文
 
上海市人民政府令
 
第61号
  《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过，现予公布，自2018年3月15日起施行。
 
市长 应勇
  2017年12月21日
 
上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定
 
（2017年12月21日上海市人民政府令第61号公布）
 
第一章　总则
 
第一条 目的和依据
  为了统一市场监督管理投诉举报处理程序，规范市场监督管理部门依法行使职权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》等法律，结合本市实际，制定本规定。
 
第二条 适用范围
  本市范围内区市场监督管理部门以下简称“区市场监管部门”处理投诉和举报，适用本规定。
 
第三条 投诉举报的范围
  本规定所称投诉是指，在区市场监管部门职责范围内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。
  本规定所称举报是指，在区市场监管部门职责范围内，自然人、法人和非法人组织以下统称“举报人”对涉嫌违法行为进行的举报。
 
第四条 监督指导
  市工商行政管理部门、市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门以下统称“市级主管部门”应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制，并对重大投诉举报事项进行督办。
 
第五条 具体工作部门
  区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制，明确投诉举报工作的具体工作部门，负责投诉举报的相关工作。
  第六条信息系统
  本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。
 
第七条 信用治理
  鼓励市场监督管理部门与信用服务机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。
 
第二章　消费者投诉的处理
 
第八条 管辖原则
  投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。
  因网络交易产生的投诉，由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。
 
第九条 管辖转移
  市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。
  区市场监管部门管辖的投诉，由于特殊原因难以处理的，可以报请市级主管部门处理。
 
第十条 指定管辖
  区市场监管部门之间发生管辖权争议，协商不成的，应当报请市级主管部门指定管辖。市级主管部门应当自收到报送材料之日起5个工作日内，确定管辖部门。
  市级主管部门指定管辖的投诉，区市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3个工作日内，办理移交手续。
 
第十一条 投诉内容
  消费者投诉时，应当提供以下内容：
  (一)消费者的真实姓名、等信息；
  (二)被投诉经营者的名称和地址等信息；
  (三)明确的投诉要求、理由和存在争议等相关事实根据。
  消费者委托代理人进行投诉的，应当提交授权委托书原件以及委托人、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项和权限，并由消费者本人签名。
 
第十二条 投诉期限
  消费者应当自消费者权益争议发生之日起1年内提出投诉。
 
第十三条 共同投诉
  消费者为两人以上，针对同一经营者，投诉内容属于同一种类，区市场监管部门认为可以合并受理并经消费者和经营者同意的，为共同投诉。
  消费者人数众多的共同投诉，可以由消费者书面授权代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉，进行和解，应当经被代表的消费者同意。