作者：董 桥
来源：《中外企业家·下半月》 2013年第12期
随着社会的发展，越来越多的企业开始涌现，打破了原有的市场垄断现象，形成了新的市场秩序。而新的市场秩序也使得市场竞争加剧，企业若想在当前的市场环境中站稳脚跟，就必须关注顾客对于品牌的信赖和对企业的服务满意度。半导体公司作为客户导向型公司，其售后技术服务和客户满意度直接决定了其市场占有率，因此，加强半导体公司的售后技术服务，有效的提升客户满意度，是使半导体公司立于不败之地的良药。
一、服务管理对于半导体公司的重要作用
服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它是从营销服务中发展起来的，与人力资源管理、产品质量管理、生产作业管理、企业经营管理之间都有着重要的关系。具体来说，服务管理对于半导体公司这类客户导向型公司的作用表现在以下几个方面。
1.良好的服务管理可以让顾客更加深入的了解企业文化
通过服务管理，可以让顾客能够全方位的对企业进行了解和认识。企业对顾客提供产品维修、产品技术指导等服务，能让顾客通过一次次的接触更多的对企业的文化、企业的风格、企业的工作态度进行认知，进而产生品牌效应，激起顾客对企业的信赖和持续关注。
2.良好的服务管理可以让顾客更加深入的了解企业产品
一些顾客在对企业没有一定了解的情况下对其产品也没有很好的认知，当需要购买产品的时候也不会选择其不了解的品牌。因此，对顾客提供产品咨询、使用指导等服务时，就可以加深顾客对产品的印象，丰富顾客对企业产品的认知和理解，促进顾客进行进一步的购买，使销售更易达成。
3.良好的服务管理可以让企业更好的得到用户的反馈
服务人员通过对产品的售后服务，可以与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条信息来源。
二、售后技术服务对半导体
公司的作用与影响
1.对产品品质提升的作用与影响售后技术服务是技术市场的主要经营方式和范围,是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。售后技术服务能够充分利用社会智慧资源，解决科研和生产建设中的技术难题，促进科学技术的进步和生产的发展，从而促进社会经济的发展，对半导体企业的产品品质提升起到积极的促进作用。
2.对提升客户满意度的作用与影响由于半导体公司的主要产品为各类半导体元器件,比如MOSFET、电压转换模块、数模/模数转换模块、微控制器、数字信号处理器等，具有较强的专业性，用户在购买之后需要专业的技术人员进行使用指导和维修，因此，售后技术服务与提升客户满意度息息相关，通过对顾客贴心的技术指导和售后服务来使顾客获得优质的服务，以提升顾客对品牌的信赖度和依赖度。
三、做好售后技术服务，提升客户满意度
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，表示客户对于产品的体验与客户的自身期望的匹配程度。随着近年来对于客户满意度的研究不断深入，各企业也开始普遍关注客户满意度的相关问题，并且通过调查来出客户导向型企业的核心问题，用最快捷、最有效的途径来实现价值的最大化。提升客户满意度的方法有很多种，下面我们选取一些与半导体公司联系较为密切的方法来进行探讨。
1.提高服务人员质量，加强服务团队建设
对于售后技术服务人员主要有两个方面的任务：首先，要提高服务人员对于半导体公司产品的技术方面的了解，提高自身的技术水平，面对有关产品使用、产品维护方面的问题，能够及时的到解决的对策，为客户提供满意的解决方案；其次，要提高服务人员的服务态度和服务质量，树立以客户为中心的服务观念，用谦虚、真诚、朴实的态度来赢得客户的信赖，同时要尊重客户的需求，尽可能的满足客户的一切要求；再次，要提高服务人员的沟通技巧，为服务人员制定统一的话术，使企业上下的所有售后技术服务人员都具备统一的专业用语，形成品牌化的氛围，用微笑和温暖的话语让客户能够发自内心的感受到体贴与温馨；最后，要对售后技术服务的终端进行统一的规划，使服务点和服务人员的着装、道具等都体现品牌特，形成整体的销售形象，使客户能够对半导体公司的品牌产生深刻的印象。
2.加强客户管理
首先，要加强对客户的资料管理，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是半导体企业开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户购买信息的分析，来分析客户
的满意度、忠诚度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息。其次，要严格的实行客户回访制度，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时对产品的信息和服务的信息进行反馈，并且将反馈的结果传递给有关的部门，提出改进的措施。在访问的过程中，也能够间接的搜集到竞争对手的信息，以便更好的了解市场。最后，要利用真诚贴心的服务等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。
3.优化售后技术服务流程董桥
在整个售后技术服务的过程中，客户是消费者，同时也是服务的生产者。因此，在半导体公司售后技术服务的过程中，应形成完善的服务流程，建立从技术人员到客服人员的通道，并且制定规范的制度来确保流程的顺利实施，让服务人员更加的重视顾客，形成以客户为中心的服务理念。在这个流程当中，服务人员能够与客户充分的进行互动，快速的促进服务更加准确和高效，不仅能够提升客户满意度，也能够优化售后技术服务流程，提高服务的效率。
四、结语
通过以上的分析，我们明确了售后技术服务与客户满意度对于半导体公司这种服务导向型公司的重要性，也探究了提升客户满意度的方法。因此，在未来半导体公司的发展过程中，应将客户满意度放在首要的位置，通过积极的与客户沟通来获得更多的反馈信息，及时的对产品进行优化和改进，积极
的提高售后技术服务的质量，使半导体公司能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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作者简介：董桥（1984-），男，江苏连云港人，上海理工大学管理学院MBA在读。研究方向：运营管理。
（上海理工大学管理学院，上海 200093）
（责任编辑：刘栋）
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