管理制度及服务标准
(一）
一、考勤管理制度
1、工作时间为：(早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）；
2、销售部实行每周六天工作制,周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。
3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。
4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休；
5、节假日以公司和销售部临时安排为准;
6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；
7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；
8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退;销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行50元；
10、每天早上8：30分前打卡。
11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后,方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；
12、如遇病假需在上班当天7:30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；
13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理,开具警告单；
14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。
二、案场日常行为规范
(1)服务态度
友善  以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
礼貌  任何时刻均应使用礼貌用语.
热情  工作中应主动地为客人着想和服务。
耐心  对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。
乐观  服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。
(2）劳动态度
不得冷淡客户,对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录,获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 
销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理,若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 
（3）服务意识
如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。
服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等）,——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。
(4)行为举止
站姿
a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌;
b)面部：微笑、目视前方;
c)四肢:两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
坐姿
d)眼睛目视前方，用余光注视座位;
e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
g)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
h)听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉；
i)两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其它小动作;
j)两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动;
k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声；
l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
动姿
a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
b)行走时上身保持站姿标准.大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐.
c)走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆.
d)几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
e)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行.
f)在单人通行的门口,不可俩人挤出挤进，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请"。
g)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过.
h)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身，并点头问好。
i)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人.
j)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。
k)不得将无关物件夹于腋下。
l)注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
m)在迎接客户时,可行礼表示尊敬,行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢，右手压左手上.行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.
交谈
a)交谈时，用柔和的目光注视对方,面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
b)站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿.切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
c)客人讲话时，不得经常看手表。
d)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言.
e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。不讲过分的玩笑.
f)称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小或女士”，不知姓氏时,要用“先生”或“小"“女士”。
g)无论何时从客人手中接过物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
h)对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候,再代客询问或向上级反映。
i)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
j)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人.
k)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲:“对不起，请稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
l)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起,打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”,如客人点头答应,应表示感谢。
m)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
n)客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。
o)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付.
p)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.
三、行为准则
1、销售人员不得在办公区域进食、睡觉、吸烟、喧哗、吵闹、追逐、玩手机游戏、发短信，不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得在售楼现场长谈私人电话,不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、照镜子、梳头、修指甲等）；
2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。
3、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。
4、午餐采取轮流进餐制，进餐时间在每天11：30-13:00,每天由总值安排最后3名接待客户的置业顾问先进餐。
5、若需外出用餐必须等到现场置业顾问进餐完毕，时间不得超过40分钟。
6、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意)——违反者论旷工处理，200
元,并开具警告单 。
7、上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张 ，200元。
8、上班时间严禁拨打声讯电话—-违反者100元 。
9、销售人员在工作时间里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内——违反此条者开具违纪单一张，100元.
10、在走廊行走时，一般不超过前面的客户。如需超过应说声“对不起”“不好意思"，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
11、和客户、同事、开发商擦身而过时，主动侧身，并点头问好.
12、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。
13、销售人员必须保证手机24小时开机.
14、入座后不得翘二朗腿,与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼目视客户。
15、与客户交谈时，不得靠背而坐，坐势懒散。
16、用普通话接待，口齿清晰，语气缓慢，语速适中,语调不可过高.
17、至谈判桌边，拉开椅子请客户先行就座，避免与客户相对而座。
退房申请书18、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通.
19、客户结束访问离开,负责接待的销售人员送客户至接待大门口.
四、日常仪容、仪表统一标准要求
1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，佩戴公司司徽或项目工牌;
2、制服干净、熨烫平整、烫出裤线,纽扣齐全，无开线磨损，袖口领口无污渍斑痕，不许内衬衣漏出外表；
3、丝巾和领节整洁，系好后保持立体感，丝巾结需藏于衣领内；，男士佩黑商务皮带；
4、女士裙装不可过长或过短，男女穿着黑皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男
士穿深袜子;
5、女士长发必须盘起来,严禁不穿袜子(不许破损)，连裤袜则选择肉或根据项目内部要求；
6、口袋不插笔，不放杂物;
7、工作期间,员工应注意自己的仪容，保持整洁。
8、男女发型干练利落，无异味、无头屑；头发颜不可过于鲜艳,靠近棕黑为宜；刘海不能遮挡眼睛；
9、女生干净的淡妆，午餐后注意补妆，香水气味淡雅；耳钉和戒指简单精致，避免花哨;眼镜适合脸型,镜框颜不突兀；手表款式不能夸张。
10、男性头发不能过耳，至少每月理一次发，严禁留胡须、漏鼻毛；保持头发整洁（前不过眼、侧不过耳、后不过领），头发不能盖脸；
11、保持口腔清洁，不得有异味;