催收款操作指引
一、操作流程
二、操作规定
1、销售人员应熟悉《付款计划登记表》（见附表1），并将空白的
《付款计划登记表》复印、装订成册，以备使用，每人一册；
2、销售人员在与客户签署《楼宇认购书》的同时将该客户的付
款计划登记在《付款计划登记表》上；
3、销售人员根据《付款计划登记表》中记载的计划付款时间提前
三天与客户联系，提醒客户近期应交款项及时间；
《客户交款清单》，销售人员根据交款清单核对《付款计划登
记表》，如发现有客户本应交款而尚未前来交款的，销售人员
应立即与该客户联系，催促其前来交款，并阐明我司之有关
延迟交款的规定；
5、项目公司财务统计人员在每月报告期后三天内提交一份《客
户欠款清单》给销售部，销售部收到《客户欠款清单》后即
日敦促客户前来交款，每隔三天催收一次，直至该客户前来
交清所欠房款或公司启动挞定、退房程序为止；
6、销售人员每次与客户取得联系后，应做相应的电话记录，将有
关情况记录在《电话跟进记录单》上，并于当日下班前报销
售经理加处理意见，《电话跟进记录单》见附表2；
7、销售经理收到《电话跟进记录单》后，应作出及时处理，并将
处理结果填写在《电话跟进记录单》上；
对于责任方属客户的，有如下三种处理方法：
a、未符合挞定、退房规定的，则要求销售人员继续催收，衡量
挞定标准为：交足定金后超过15天尚未支付首期房款，或
只交部份临时定金，之后24小时内未补足定金；衡量退房
标准为：交部份房款后，应付房款欠交超过30天；
b、已符合挞定规定的，项目公司财务填写《挞定通知书》，并
抄送销售部，销售部重新将该单元出售；对于已符合退房规
定且未签署《商品房买卖合同》的，则由项目公司财务根据
“退房权限”明确是否退房，对于已批准退房的，填写《退
房通知书》并抄送销售部，销售部通知业主前来办理退房手
续，并将该单元重新出售；
c、已符合退房规定且签署《商品房买卖合同》的，由项目公司
财务根据“退房权限”明确是否退房，对于已批准退房的，项目公司财务填写《退房通知书》并抄送销售部，由销售部
填写《解除合同通知书》并附上《退房申请书》，项目公司
办公室安排人员以挂号信件寄发，待业主交回经其本人签名
的《退房申请书》后，送产权组，由产权组到房管局办理有
关注销手续，产权组办妥注销手续后通知项目公司销售部、
财务、营销中心，项目公司财务结算应退房款（或应补交款
项），销售部通知业主前来领款（或补齐应交款项），业主领
款（或补齐应交款项），营销中心将该单元定价，销售部重
新出售该套单元；如业主拒绝交回《退房申请书》的，则通
知法律室，由法律室提起法律诉讼；
对于责任方属我司的，则要求转交客户服务部处理；
对于难于介定责任方的，则请示项目公司经理；
8、销售经理将已加意见的《电话跟进记录单》分类，要求转交客
户服务部处理的，将《电话跟进记录单》复印，并于一个工
作日内送至客户服务部，所有原件由销售经理安排人员归档；
9、对欠交款项超过七天时间的客户，则由销售部填写《催收函》，退房申请书
项目公司办公室安排人员寄发，《催收函》须以挂号信寄发，
挂号信回执应妥善保存好；
10、项目公司财务根据公司相关规定对未交款单元作出处理，对
于已被确定为挞定或退房的单元，项目公司财务应及时通知
销售部，以便销售部对该单元做出销售安排。
11、客户服务部收到《电话跟进记录单》后应及时作出安排，两
个工作日内将处理意见返馈回项目公司；处理意见应包括如
下几方面的内容：
a、咨询客户意见
b、提出解决办法
c、落实职能部门
d、计划完成时间
12、对于无法与客户取得共识的，向法律室反映，由法律室提出解
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