1 范围
本文件规定了标准咨询服务的流程图、需求分析、沟通确认、签订合同、提供服务、评价、改进、交付、售后等内容。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242 投诉处理指南
3 术语和定义服务规范
下列术语和定义适用于本文件。
标准咨询服务
综合应用标准化知识和经验，在标准咨询活动中，为用户提供服务的活动。
服务方
提供标准咨询服务的组织。
4 流程图
标准咨询服务流程图见图 1 。
图1 标准咨询服务流程图
5 需求分析
服务方应结合自身服务范围，对潜在用户的标准咨询服务需求进行分析并确定。 服务方应与用户沟通，就潜在用户需求进行分析，应包括：
—— 是否属于自身资质范围；
——潜在用户的可提供内容能否满足标准咨询服务实施的要求；
——针对标准咨询服务涉及的专业技术，自身是否具有承担能力；
——是否可以根据业务需求，组建兼职专家队伍，建立人才储备；
——标准咨询服务可能存在的各种风险；
——能否在规定的时间内完成标准咨询服务；
——标准咨询服务预算的合理范围；
——其他。
结果及其相关措施应完整记录。
6 沟通确认
访问
在没有接到潜在用户的请求时，服务方宜对潜在用户进行现场访问，了解用户是否有标准咨询服务的需求。
沟通
在接到用户请求时，服务方应与用户进行沟通，掌握用户基本情况，了解用户对标准咨询服务的需求，包括明确的和潜在的需求。
交换
服务方应与用户就标准咨询服务实施进行交换意见，包括但不限于：
——目标；
——内容；
——实施方案；
——双方的权利和义务。
确认
服务方应根据交换意见的结果，与用户拟定标准咨询服务框架签订合同，服务方宜与用户签订书面合同。
7 签订合同
服务方宜与用户签订书面的合同。
合同应包括不限于以下内容：
——目标；
——内容与范围；
——交付方式
——周期与时限；
——付款方式；
——保密条款；
——违约条款；
——服务人员的构成；
——责任条款和保障条款；
——投诉处理和外部争端解决方法；