客房部服务语言规范标准100条
2、[叫醒服务时说]
“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”
4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”
[见到熟识的客人时说] “XX先生（小），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什麽？XX太太。”
5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢，愿您也一样。”
6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7、[当客人正在交谈，服务员有急事要客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”
8、[在服务台接听电话时说]
“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。”
10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”
11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。”
12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”
13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”
14、[当客人生病时说] “XX先生（小），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。”
15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。” “假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”
16、[当客人无事纠缠你时说]
服务规范“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
17、[发现走单，在公共场所到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。”
18、[当客人请服务员外出去玩或者看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。” “真抱歉，下班后我还有别的情况要办。”
19、[新客到来说已预定了房间时说]
“您好！假如您能告诉我您的姓名，我能够马上到您的订房记录。请您稍候。”
20、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不同意的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
22、[发现重开房时说]
“先生（小）对不起，这个房间已经住上客人了，只是不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”
23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
“先生（小）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，只是请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”
24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？” “先生（小），原住房客人还未离开，请等一下好吗？假如要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”
25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或者请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小），打搅您了，有事请按铃或者打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”
29、[当客人说还缺行李时说]
“请放心，我们正努力查；一旦到马上送到房间来。”
30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受缺失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31、[发现客人不清晰如何使用酒店设备时说] “对不起，XX先生（小），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作全面介绍）
32、[当明白住房客人生日时说] “XX先生（小），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、[明白客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！”
34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或者通知工程部检修）
35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小），我们现在打扫房间能够吗？”
36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小），洗衣房能够安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或者掉纽扣时说] “XX先生（小），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？” “XX先生（小），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”
38、[来访客人到达楼层时说]
“先生（小），您好，请问哪位客人？住几号房的？”
39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小），XX先生已经外出，请先坐坐，或者先到花园走走，回头再来；或者留言，改日来访也能够。”
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