语言规范
1、语言文明、礼貌、得体
1.见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2.不说有损企业形象的话。
3.不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭
4.说话语调要稍低一点。
5.要充满热情。
6.要谦虚恭敬。
3、常用的语言：
7.开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？ 我是飞跃电脑公司售后服务人员，
8.过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”
服务规范9.对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”
11.服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。”
12.告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、忌语：
13.这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”
14.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：
1.克制自己的情绪。在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2.自己代表公司的感觉。给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3.以用户为出发点。时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
4.以第三者的角度保持冷静。在处理用户抱怨时不可情绪化，头脑要保持冷静。
5.倾听，多说“您、对不起、马上就办
6.迅速行动。
7.诚意“是对待用户抱怨的最佳方案。
8.以用户满意为目标，及时解决问题，恢复用户的信赖感。
9.在处理用户抱怨的时候，就算是用户的错也先作口头让步。
绝对不要与用户为敌。
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