文明服务用语规范
一、基本“十字”服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见。
二、文明服务规范用语
1、您好、请问您需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我立即给您看》
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请别抽烟，请把烟熄掉，谢谢合作。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天费用不够了需要再交钱了。
20、为了方便您的，请您及早把钱交到住院收费处。
21、请问您的哪一位？
22、有什么事？我可以帮助您的吗？
23、请到这边来（请跟我来）
24、请稍等，马上就来。
25、请您支持我们的工作，谢谢合作。
26、请放心，我们会尽最大的努力满足您的要求。
27、您好，有什么不舒服，请及时告诉我们。
28、您好，别急，有话您慢慢说。
29、别紧张，您放心，一会就好。
30、对不起，让您久等了！
31、对不起，请尊守公共卫生。
32、没关系，有不清楚的地方，可以随时来问。
33、您别急，您的心情我理解。
34、对不起，条件有限，请多谅解。
35、谢谢您的意见和建议，我们一定改进工作方法。
36、时间不早了，现在是关灯时间，请休息。
37、打扰您了，请起来一下，（请让开）
38、您好，您慢慢说，有什么问题让我来帮您解决。
39、您好，这是您的药品，请按说明服用。
40、您好，现在是查房（）时间，请家属在走廊等候，谢谢大家。
41、您好，现在是午休时间，请休息。
42、请走好，祝您早日恢复健康。
43、您好，如有健康问题，请及时与我们联系。
三、服务忌语，不规范服务用语
【服务忌语】
1、不知道，问别人去！
2、刚才不是跟你说了吗，怎么又问？
3、怎么这么烦啊！
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？
8、上面写着，不会自己看?
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不疼的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生。
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药（停）
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告到哪里去。
20、有意见，院长去！
【不规范用语】
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没办法啊
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法。、
7、抽烟。
8、不是我做的，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能随便进来。
【药房服务忌语】
1不知道。
2、这药没有，医师去。
3、怎么服法，你自己看，上面不写着吗！
4、钱没交就拿药啦，交钱去。
5、你用这药好不好，对不对，我哪知道。
6、我就这态度，你去告好了。
【住院处服务忌语】
1、钱不够，回家拿钱去！
2、你问我，我问谁去。
3、预交费单没带来，结什么帐。
4、我不知道，你问病区去。
5、我就这太态度，你去告好了。
【检验科服务忌语】
1、不知道，医生去。
2、跟你讲过了，还要问。
3、还没到时间，都出去。
4、上面都写着，你不会自己看啊。
5、腹抽血，谁叫你吃东西的！
6、我就这态度，你去告好了。
【放射科服务忌语】
1、喂！到你了！
2、还没划价，交钱，就来拍片了，去，去！
3、还没到时间，出去！出去！
4、你病这么重，为什么不早点来检查！？
5、你得的是癌症，治不好了!
6、我就这态度，你去告好了。
【急诊科服务忌语】
1、不知道，去问医生。
2、又喊了，怎么这么烦！
3、动作快点，都像你这样，我们忙也忙死了。
4、打针总是要疼的，叫什么叫!
5、不是有家属吗？自己做应得了，
6、我就这个态度，你去告好了。
【门诊医生服务忌语】
1、急啥，没看我正忙着吗！
2、你是医生还是我是医生!
3、怎么啦，我就这水平。
服务规范4、怎么搞的，一点都不配合！这样我们怎么检查！
5、我就这态度，你去告好了。
（四）“八个不说”、“六个多”
1、不礼貌的话不说、不麻烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、讽刺的话不说、不雅的话不说、泄气的话不说、事俗的话不说。
2、多一声问候、多一句解释、多一点同情、多一份关爱、多一些笑容、多一声祝福。
五、与患者沟通的方法
一个要求：要求对病人诚信、尊重、耐心。                             
两个技巧：倾听、介绍。三个掌握：病情、和检查结果医疗费用。
三个掌握：病情和检查结果、医疗费用。
四个留意：沟通对象对疾病的认识程度，沟通对象的情绪变化。病人的期望值。自我情绪。
四个避免：立即接受、过多使用医学术语、语言过激、刻意改变和压制对方的情绪。
六、温馨服务十个“一点”
微笑多一点：对病人笑脸相迎，“请”字当头；谢字结尾，“谢谢合作不离口。
语气轻一点，态度谦合，语言文明，主动沟通，尊重病人和家属。
脑筋活一点：用心工作，换位思考，遇到问题，善于解决。
理由少一点：为患者服务，履行职责，不与患者论长短。辩是非。
脾气小一点：遇事冷静，不浮不燥，礼让三分。
度量大一点：遇到误解和不公平的评价时，善于调节心态，多些宽容，多些理解。
做事勤一点：做到眼勤、手勤、脚勤、脑勤、嘴勤。
动作轻一点：做到讲话轻、操作轻、查房轻、关门轻、推车轻。
行动快一点：分诊、接诊、、护理、抢救及时有效。
技术高一点：护理技术操作合格率100%。
七、门诊服务用语（导医服务用语）
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、不客气，欢迎您到我院就诊并提出保贵意见。
3、XX科在XX层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您的问问。
【分诊服务用语】
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（职位）医生的号？
6、（若患者不知道挂什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封面。