第一篇：装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求
一、线务员入户服务规范
服务步骤一 ：电话预约规范
2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。”
确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）
4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”
“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”
5、注意确认时间：
如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？
再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。”
6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。注意：需等对方先挂机
7、做好电话记录备忘。
服务步骤二 ：入户规范（打招呼）
1、准时。学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明
迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。每次三下，敲门声要清亮而有节奏。电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。请问我方便进去吗？”
5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”
服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作
1、易位思考：认同客户的心情
“对不起，给您带来麻烦了”
“我理解您的感受”
“别着急，我尽快为您检修好”
2、探寻需求：
新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”
要求：尽量减少客户配合、协助的动作
细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。请求客户时：“对不起，先生（或其他称谓），能否……”（例：搬、移动物件等）
3、交付客户检验试机：
“××先生（或其他称谓），您的宽带已经通了，请您使用一下。” 要求：清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋，挪动的物品应恢复摆放，清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器
讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况
请客户在《入户服务质量评议表》上签字：“×先生（或其他称谓），麻烦您在评议表上签上您的意见。”
手势：注意双手将《入户服务质量评议表》递给客户，并将文字的正面正对客户，（同时递上签字笔）客户签好后致谢。
服务步骤四：告别规范“去时比来时更美” 再次感谢客户：“×先生（或其他称谓），谢谢您使用中国铁通的业务” 服务卡片战术：“×先生（或其他称谓），我是负责这一片的线务员，这是我们的服务卡片，如果您的宽带有什么故障，请您拨打我们客户10050（或服务卡片的其他电话）。”、“如果您想了解我们的新业务或其他事，请随时与我联系或拨打10050，我会尽力帮您解决。”
关门离开：“×先生（或其他称谓），打搅了，再见！” 点头行礼 随身带走垃圾
顺手关门，且关门的动作要轻
二、线务员服务规范要求
一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具，佩带并出示“工作证”。二句话：
1、您好，我是中国铁通线务员XXX，按预约现在上门为您装机／查障。
2、谢谢您使用中国铁通业务!三到位：
服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。
四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作。
五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见。
十字服务用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。十个基本礼貌称谓：
年轻人——先生、小、女士
老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆 少者——小同学、小朋友
二、线务人员服务形象指引
1、头发保持清洁，发型大众化。
2、男性不留胡须，以明朗干净为标准。
3、目光柔和，面带微笑。
4、态度热情大方，诚恳有礼。
5、动作利落、得体、适度。
6、按规定统一工装，保持工装干净整洁。
7、按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具，保证状况良好。
8、工作证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。
9、保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。
10、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
11、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内，需预约的应提前、主动与客户预约。
13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
14、入户前，必须佩戴好工作证，套好鞋袋，与客户核对工作单内容。
15、工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
16、工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。
17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
18、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
19、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。20、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。
21、请客户在入户评议表上填写意见、建议，并签名。
22、给客户留下服务卡片。
23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门。
第二篇：宽带装维服务规范
装维服务规范
一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定时间。）；
二、物品准备
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。服务规范
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、
1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门
代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变时间的，
应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定时间。前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范
四、调试
1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)
2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）
3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）
4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为
5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
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