医院服务态度规范
一、总体要求
（一）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢；
（二）对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；
（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；
（四）对有特殊需要的服务对象 （残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；
（五）尊重客户，严禁讥笑客户的生理缺陷；
（六）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题；
（七）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；
（八）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
二、称呼礼节
（一）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼 “先生”，女性称呼 “小”、 “女士”等；
（二）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏；
服务规范三、视线和神情
（一）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；
（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；
（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；
（四）禁止以貌取人。
四、接递物品
（一）使用双手与客户之间的接递物品；
（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。
五、谈话礼节
（一）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视；
（二）语言平缓、清晰易懂；
（三）视客户语言，正确使用普通话或方言；
（四）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语；
（五）在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；
（六）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言；
（七）严格使用规范服务用语。做到 “请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思 “对不起”；做到四声服务：客户来时有迎声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声 “再见走好”；
（八）严禁使用服务忌语，包括营客服专员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请客服经理解决。