营业部服务管理办法及规范要求
根据总、分行营业网点服务规范制度的规定和要求，特制定营业部服务管理办法及规范要求。
1、组织管理
营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理组成的领导小组，落实总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作的日常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理
营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。营业部服务人员应按照以下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：
（一）热情服务。热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
（二）规范服务。严格按照相关业务管理制度和操作流程，准确、快速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。树立“客户第一，客户至上”的服务理念，不断提高自身的业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅的管理
营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、各种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。在营业大厅明显公示支行和客户服务，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能和风险提示，正确引导客户办理业务。
营业大厅的布置：
（一）柜面设置规范，整洁有序。办公桌、椅、柜等摆放既要有利于协同工作，提高工作效率，又要维护结构布局完整。办公桌上的各类办公用具、资料、票据的摆放要整齐有序，废弃物品应及时清除；
服务规范（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；
（三）营业网点的各种业务机具、监控设备和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；
（四）提倡在营业大厅内配备客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等候时间；
（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；
（六）在明显的地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业部设置专门的贵宾服务室和贵宾服务窗口，要求标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。在营业大厅明显位置设置贵宾服务业务办理指示牌，引导客户到贵宾客户服务区办理业务；贵宾客户服务室内设置沙发、茶几、电话、电视、DVD、饮水机、碎纸机、具有防伪功能的点（验）钞机、小型复印机等机具设备，并保持设备完好，正常运行；摆放报刊架、宣传海报、宣传折页、客户意见簿、服务记录簿等物品，以方便客户使用。
营业部大堂经理、客户经理建立贵宾客户服务档案，完整齐全地记载客户情况基本信息、服务信息、回访信息、需求信息、业务办理情况等。对营业部个人客户按照存款额度进行划分，其中：第一档：20万元以上的为“贵宾类客户”；第二档：10-20万元的为“维护类客户”；第三档：5-10万元的为“开发类客户”。大堂经理应主动辨别客户身份，引导贵宾客户到“贵宾客户服务区或服务窗口”办理业务，并做好其他客户的安抚工作；“贵宾窗口”柜员服务规范。柜员应本着“主动、热情、优先、高效”的原则，为贵宾客户提供优质服务；主动了解客户的需求，并适时介绍本行特产品和服务；个人客户经理为贵宾客户提供“一对一”金融服务；积极开发个人贵宾客户，采集并完善客户资料，登记《个人贵宾客户档案》和《客户关系维护登记簿》，保管相关资料；及时了解客户存、贷款额度变化情况，定期走访或电话回访贵宾客户，掌握客户信息变动情况，及时调整或制订贵宾客户开发、维护方案。客户经理每月至少进行一次上门走访或电话回访，走访率要达到100％。
6、营业部服务的检查与督导
营业部服务领导小组负责对客户投诉涉及相关单位或部门关系的协调， 建立营业网点服务检查落实制度，将网点服务工作作为一项基础管理措施常抓不懈，每周组织一次网点服务情况检查，做好检查记录。
7、对服务中的违规行为，按以下规定给予处罚：
（一）因服务人员服务态度不好或服务效率低下而导致客户直接向营业部或投诉的，经查实对直接责任人处以200元/次的，情节严重的，扣发直接责任人当月全部奖金，要求其向客户赔礼道歉，被客户投诉3次及以上，并经查实属于其本人责任的人员，依据《华夏银行天津分行营业部网点服务规范实施细则》和《华夏银行处分手册》有关规定处理。
（二）因服务人员违规操作而导致客户受损，经查实将对直接责任人处以500至1000元的；情节严重的，对相关责任人依据《华夏银行处分手册》和《华夏银行会计风险管理责任制》等有关规定进行严肃处理。
（三）因服务人员服务态度、服务质量、服务效率、违规操作等问题被新闻媒体曝光，严重影响**银行声誉的重大客户投诉事件，经查实对直接责任人处以1000至2000元的，并对相关责任人根据《**银行处分手册》、《**银行员工违禁处理办法》等有关规定从重从严处理。
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