服务规章制度
服务规章制度范本（通⽤5篇）
在社会⼀步步向前发展的今天，制度起到的作⽤越来越⼤，制度泛指以规则或运作模式，规范个体⾏动的⼀种社会结构。相信很多朋友都对拟定制度感到⾮常苦恼吧，下⾯是⼩编为⼤家收集的服务规章制度范本（通⽤5篇），希望对⼤家有所帮助。
服务规范 服务规章制度1
⼀、导购员在营业期间内必须按商城规定统⼀着装并佩带胸卡。
⼆、导购员在营业期间内头发梳理整齐，⼥导购员不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须⽤发夹或发带系好，⼯作时间必须穿着⿊⾊鞋。
三、导购员实施统⼀考勤，不得迟到、早退、旷⼯、擅离职守。
四、导购员在营业期间内不准擅⾃离岗、串岗、聚众聊天。
五、导购员在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客，不倚、趴、蹬货柜。
六、导购员在营业期间内禁⽌在商铺内吃东西、打闹、⼤声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与⼯作⽆关的事。
七、商铺内保持卫⽣清洁，不准乱丢杂物，清洁⼯具不准随意摆放。
⼋、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使⽤⽂明⽤语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”
九、导购员不准私收货款及订⾦，必须交⾄商城统⼀收银处。
⼗、不准做任何有损商城形象的⾏为。
以上服务准则各家导购员必须严格执⾏，如违反其中任何⼀条规定者本商城将给予处罚，每项50元/次。
服务规章制度2
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐⼲净，不佩带⾸饰（⼿表婚戒除外），不留长指甲，要统⼀盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过⽿，化淡妆。上岗前检查个⼈仪容仪表，以饱满精神状态投⼊⼯作。
2、了解例会内容，及当天⼯作安排，熟记当天菜品酒⽔供应情况，急推、沽清与特⾊菜品等。开单按正确⽅式填写，点单时必须复述单⼦。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台⾯、餐具等卫⽣，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定⼯作岗位，⾯带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻⽤好礼貌⽤语，必须“请”字当头，“谢”不离⼝，⽆论何时何地只要见到客⼈必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。
7、⼯作中⼿机调成振动，不得玩⼿机，在指定地点接听⼿机，接听时间不可过长⽽影响⼯作。
8、⼯作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语⾔，做不雅动作，⼤声喧哗，唱歌。
9、⼯作中，不可嚼⼝⾹糖，不要吃零⾷，在任何时候都要维护⾃⾝的形象，不要发脾⽓。
10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制⽅法。不可偷吃本店制作⾷品及客⼈⾛后⾷品。
11、上下班不得进⼊吧台，不可围观吧台制作。
12、有针对性的运⽤推销语⾔介绍建议客⼈点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第⼀时间上台。上台或撤台都必需正确使⽤拖盘。
13、⼯作中要求服务员为客进⾏热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员⼯之间相互协助的团队意识。
14、在⼯作中当顾客对服务员⽆理时，尽量不与客⼈争吵，在不影响店⼦形象利益时，灵活处理维护⾃⼰的利益。
15、上菜前，要求先整理台⾯摆撤菜盘，上菜必须报菜名。菜齐了更要提醒客⼈。
16、席间服务中，应利⽤客⼈按服务铃进⼊包厢时注意观察是否需要加⽔，换⾻碟，台⾯是否需要整理，及时性为客⼈服务好。
17、有良好的酒⽔推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）
18、加强眼神服务意识，观察客⼈需求，对客⼈的需求必须有应答声。（随时与客⼈进⾏必要的眼神沟通，通过客⼈细微的动作或表情以发现客⼈的需求，并⽴即上前主动询问或进⾏及时的服务）。
19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
20、催菜应根据菜品情况和客⼈情况进⾏适时催菜，不可随意下催菜单。（在给客⼈点菜时提醒客⼈：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟才上。）
21、对于客⼈换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。
22、对突发事件和客⼈投诉要灵活应变，巧妙使⽤语⾔与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最⼩范围，压⾄最低程度，尽量于第⼀时间、地点、接⼿⼈来处理解决，避免⼈员的转换，时间的拖延，⽽使投诉的性质和发展恶劣化）
23、结账时，唱收账单，在客⼈有少个位的零钱时在结帐联签上⾃⼰的姓名。
24、对于结完帐的客⼈的服务，值台⼈员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。
25、客⼈离开前主动提醒客⼈不要遗忘物品，如有发现客⼈遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私⾃藏匿。
26、客⼈离开时先关空调，电视机，电脑。再迅速整理清洁台⾯等卫⽣。⾃⾏检查卫⽣，摆放，以及厕所卫⽣。
27、晚班服务员做好晚班卫⽣。（a：洗⼲净托盘，烟灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖⼲净客⾛包厢，。过道，楼梯。c：关好⼯作台的热⽔电源，关好门窗，电源。换垃圾袋）
28、检查巡视区域有⽆隐患，关闭所有电源后，⽅可离岗。交接班时，提前5分钟做好交接⼯作。
服务规章制度3
1、 KTV服务员上下班必须积极配合保安的⼯作，并接受检查，ktv员⼯规章制度。
2、员⼯必须遵守本部门的⼀切规章制度，上班穿好⼯作服，按照要求佩带备⽤品，18：40准时参加点名，进⾏仪容、仪表检查。上班时间⼿机电话⼀律调整到震动提⽰。点名时，回答清晰准确。如迟到，不得在点名现场奔跑，需快步⾛到队列向经理请⽰报告，经经理⽰意后⽅可⼊列；如未得到同意，需在原地等候，不得私⾃⼊列影响他⼈。
3、病事假⼀定要按KTV服务员考勤制度补充规定的要求执⾏。(即：如病假须提前给部门经理打招呼，并于事后补齐病历、缴费收据、区级以上医院开据假条⽅可，否则同旷⼯处理；事假须提前1天向部门经理提出书⾯申请，经批准后⽅可，否则同旷⼯处理。他⼈代请假及电话请假⼀律不予批准)。
4、每天19：55准时站位，要求员⼯服装整洁、淡妆、⼤⽅、得体，不准站位时讲笑话聊天、弯腰驼背，不准⾝体靠墙。站位期间，如需短时离开，必须向经理报告，获批准后⽅可。
5、新员⼯上岗时，⽼员⼯应多加关照，主动介绍部门各项规章制度，传授各项经验，经理要负责培训监督新员⼯的⼯作
程序执⾏情况，有错误及时指正，使其更快进⼊⾓⾊。
6、在营业区域见到客⼈或各部门领导要主动问好，不准在营业区域⼤声喧哗。如经理级以上领导亲临房间，⽆论何种着装、陪待客⼈、或做任何事情的'服务员，均需起⽴向领导问好后⽅可继续⼯作。
7、 KTV主管、经理⼿机必须全天候待机。
8、⼯作时间不允许接打与⼯作⽆关的私⼈电话，不得擅⾃离开⼯作岗位，窜房服务，管理制度《ktv员⼯规章制度》。禁⽌在楼道内打电话、奔跑、嬉闹及从事影响他⼈的活动。
9、对客服务⼀定要热情、耐⼼、细致，不准向客⼈索要⼩费，引起客⼈投诉。
10、绝对禁⽌营业时间内在营业场合当众谈论和分发⼩费。
11、⼯作中应该互相学习，多加包容，坦诚交流。
12、同事之间要团结合作，不搬弄是⾮、说长道短、勾⼼⽃⾓，⽆论何种原因，严禁在公共场合和⼯作时间出⾔不逊或辱骂同事，如有违反及时处理。并将滋事⽅(如双⽅或多⽅出现恶语相向，⼀并)辞退处理。
13、服务员要协作传递员关注出品质量，如发现出品有质量问题，⼀律在未呈给客⼈以前告诉此房间的传递员，并且即时通知吧台及出品部门。
14、服务的同时在厅房内⼀定要关注客⼈的贵重物品，不得丢失，防⽌他⼈将客⼈的贵重物品拿⾛。
15、在厅房服务的过程中，如有急事需要短时间⾥开包房，⼀定要跟客⼈打招呼，必须经过客⼈的同意，⽅能离开并尽快回来。
16、严禁私⾃在包房内开单领取饮料和⼩吃等留予⾃⽤，不允许将房内客⼈物品带给其他⼈员使⽤。
17、当客⼈消费结束后，⼀定要配合营业经理买单，不能提⽰客⼈经理打折，绝不允许为了个⼈利益损害公司利益。
18、对房内所有器具及电脑点歌系统⼀定要爱护，不能让客⼈有意识的损害物品及电视电脑点歌系统。
19、服务员严禁点派轮房，如客⼈将派房权⼒交予服务员，该服务员须上报经理，由经理安排轮房。
20、每⽇营业⾄00：00未进房服务的服务员⼀律在员⼯休息区域休息，必须保持房内卫⽣。
21、严肃辞职程序，如员⼯需辞职，⾸先写书⾯辞职报告，声明辞职原因，获准总经理批准后开具相关程序⽂件，由总经理注明最后⼯作⽇期，如该员⼯在最后⼯作⽇之前⽆故旷⼯达3天者，同辞退处理
22、辞职办理时间为每⽉10⽇之后的第⼀个星期四下午4点⾄6点。
服务规章制度4
客房部的服务员在⾔谈举⽌、礼貌礼节⽅⾯都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前⾯的章节中都已进⾏了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有⼀些额外需要注意的事项：
（1）在⼯作中不能失态，要表现得有耐⼼，有教养，善于控制⾃⼰的情绪，不能与客⼈发⽣争执。
（2）尊重客⼈的隐私权。客房部服务员经常进⼊客⼈房间，可能会了解到客⼈⽐较多的情况，在⽆意
之中听到、看到⼀些客⼈的私⼈资料，就要格外注意尊重客⼈的隐私权，不得向外⼈透露，尤其是关于⼀些演艺界名⼈、财界或政界要⼈等容易成为评论对象的客⼈，他们的隐私就更不能随便向外⼈说起。
（3）不能让客⼈签名，或是向客⼈要照⽚等。⼀般酒店都会接待⼀些演艺界或是其他领域的名⼈，客房部服务员往往有机会接触到这些客⼈，那么，服务员就不能借机要客⼈签名，更不能随便向客⼈索要照⽚。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他⼯作场所⼤声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客⼈的招呼时不能⼤声，如果因距离较远听不见，可以点头或是⽤⼿势来领会、⽰意；如果是客⼈在开会或是座谈⽽⼜需要叫客⼈接听电话，应到客⼈⾝边轻声告知，或是请其出场，向其指⽰电话所在。
（5）上下班及⼯作时，只能乘员⼯专⽤电梯，⽽不能使⽤客⽤电梯。
（6）因⼯作需要进⼊客⼈房间时，要先敲门，得到客⼈许可后⽅可进⼊。⼀般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔⼏秒钟。在敲门时，还要向客⼈通报⾃⼰的⾝份，说明⾃⼰是客房的服务员，如果敲三次之后客⼈仍⽆回应，可以⽤钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客⼈房间之前，要站在门边向客⼈点头微笑致意，⽽后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这⾥是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客⼈通话时，应
注意措词和语⽓，如果客⼈有要紧事情，应适当地做记录，并进⾏复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随⾝携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客⼈的房间⾥，不能随便坐下，即使客⼈邀请，⼀般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与⾃⼰的亲友会⾯交谈。
（12）不要轻易接受客⼈的馈赠，假如客⼈执意要送礼物，则必须请客⼈留⾔说明是真⼼赠送，并请客⼈写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客⼈提出的要求⽆法予以满⾜，必须要给以拒绝，向客⼈
说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运⽤拒绝的艺术，不能直接、⽣硬地回绝客⼈，⽽应该向客⼈说明实际情况，⽤委婉的语⾔向客⼈表⽰拒绝，如果必要的话，还可以向客⼈作更详细的解释，取得客⼈的理解和原谅。
（14）当发⽣以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
①发现客⼈的房间有凶器，或是医学专⽤剂⼀类的物品。
②原来⼀⼈登记住宿的房间却住了两个⼈。
③客⼈将⾃⼰的宠物带⼊了房间。
④外来⼈员出⼊客房的⼈数或是频率过多。
⑤在⼯作时⽆意中损坏了客⼈的⾏李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客⼈患了严重的疾病。
⑧发现客⼈遗忘了某些物品。
⑨在⾛廊或是其他地⽅发现了可疑的⼈及物品。
另外，对于客⼈对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。
服务规章制度5
⼀、⾏为规范
1、售后⼈员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是⼯作的保证”这⼀理念，没有客户的存在，也就没有你⼯作的必要性。
2、售后⼈员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其⼈”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务⼈员接到每位客户的后，必须对每位客户的电话进⾏登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后⼈员都要做到接电话时礼貌⽤语，⽆论客户的态度如何，售后⼈员都不能⽤过激的⾔语对待客户，因为每位⼈员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户⼼中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进⾏整理，并交于部门主管存档，部门主管应每⽉上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些⽅⾯需要改进和调整，完善产品的性能、提⾼产品的质量。
6、若有客户对售后服务部⼈员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发⽣，公司在调查属实的情况下，可对该责任⼈给予批评，扣奖⾦的处罚。
7、售后服务⼈员⼿机不得⽆故停机，关机。使⽤电话应注意礼节，语⾔简明扼要。
8、顾客的投诉属⾮质量问题时，售后⼈员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每⼀个电话售后⼈员都不得随便应付，售后部是⼀个对外的窗⼝，体现的是公司的形象。
9、售后⼈员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有⾼度的责任⼼，注意接听每⼀位客户打来的，并详细的记录，节假⽇也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的⼯作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，⼀切费⽤由客户承担。
12、如售后⼈员在外地售后所购买的⼯具回公司时⼀定要退回仓库⼊库，否则所购买⼯具的钱款公司不予报销。
⼆、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，⽆偿为⽤户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中⼼报价（包括零配件，⼈员出差等）费⽤迅速，果断排除故障，让⽤户满意。
3、对合同中要求进⾏安装调试的，在规定的时间内，组织⼈员对产品进⾏安装调试及对⽤户⼯作⼈员进⾏培训。
4、定期组织⼈员对重点销售区域和重点客户进⾏⾛访，了解产品的使⽤情况，征求⽤户对产品在设计，装配，⼯艺等⽅⾯的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务⼈员必须树⽴⽤户满意是检验服务⼯作标准的理念，要竭尽全⼒为⽤户服务，觉不允许顶撞⽤户和与⽤户发⽣⼝⾓。
2、在服务中积极，热情，耐⼼的解答⽤户提出的各种问题，传授维修保养常识，⽤户问题⽆法解答时，应耐⼼解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务⼈员应举⽌⽂明，礼貌待⼈，主动服务，和⽤户保持良好的关系。
4、接到服务信息，应在24⼩时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务⼈员向⽤户索要财务或变相提出⽆理要求。
6、服务⼈员对产品发⽣的故障，要判断准确，及时修复，不允许同⼀问题重复修理的情况。
7、服务⼈员完成⼯作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让⽤户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协⼚家解决
9、建⽴售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费⽤等各项报表。
四、考核办法
1、投诉⽅式：⽤户以来电、来函、来⼈⽅式反应服务⼈⼈员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成⽤户投诉的，⼀经查实，记⼤过⼀次，并采取有效措施挽回影响
（1）和⽤户发⽣⼝⾓，顶撞⽤户。
（2）对⽤户索要财物，并提出⽆理要求的。
（3）因个⼈原因未及时为⽤户服务的。
（4）因个⼈原因造成同⼀问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中⼼的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，⼀旦发现弄虚作假的⾏为，视情节给予记过、记⼤过、辞退直⾄追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅⾃离开的，________元/次。
5、因个⼈原因未按规定时间到达⽤户现场的，________元/次。
6、⽤户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、⽤户意见等），________元次。
7、售后⼈员不服从服务总部统⼀指挥的，________元次。
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