{售后服务}电信业务服
务规范
重要业务(宽带、IPTV)装维技术规范
一、宽带、IPTV安装规范
1.到用户家首先的测试:
用户电话中有无地气或其他杂音(用听筒测试),用户下户线是否为室外双绞线,有无接头(目测)。
ADSL用户:根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查看其路由长度,IPTV的安装需保证路由在2.5KM以内才能保证电视流畅。
LAN用户:需了解LAN小区用户所在交换机的类型和用户数量,因IPTV带宽占用较大,如是该交换机用户
实占率较高需考虑是否需提速。
2.与用户的交流,布置室内线,并将宽带线引入电视机旁
1)核对用户身份,请用户确认套餐资费,付费方式,了解用户的计算机配置和运行状况。
2)ADSL装机:了解用户室内的布线情况,装机员在安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用,必须帮用户更换室内双绞线,必须按照用户的要求进行钉线处理。严禁下户线、室内双绞线随意拉扯,不进行固定,甚至穿窗、穿门而过,造成用户不便的事情发生
LAN装机:了解用户室内的布线情况,装机员在安装前
若发现用户室内未布网线,在征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后,必须帮用户钻孔布明线,必须按照用户要求进行钉线处理。严禁五类线随意拉扯,不进行固定,造成用户不便的事情发生。
a)用户室内所布五类线若是暗线,必须小心打开墙上模块盒,所有接头用接线子接好,线路测试好后必须将所打开的模块盒关好,没有模块盒用户用单头线接好。若用户家中所布的明线,则帮用户固定好,并检查线路中是否有破损,如有破损则必须更换。
b)正确标准的制作水晶头,五类线的皮要压到水晶头内,若发现交换机端水晶头老化,灰尘过多,必须更换水晶头。
c)布线注意事项:IPTV的连接除了本身的电源线之外,电话线、与ADSL猫相连的网线以及与电视机相连的音频视频线都是弱电线。弱电线由于其信号为低电压信号,抗干扰性能较差,所以走线应该避开强电线(也就是家中的电源线),两者距离应在15cm左右,它们的插座间也应该相距20cm左右,插座下边线距地面约30cm左右。一般来说,为了防止湿气和其它环境因素的影响,这些线的外面都要加上牢固的套管。
3.软硬件安装:
1)硬件安装:对室内线了解后,就可以正式开始安装。
正确的ADSL电话副机安装方案:
许多客户同时安装几部电话副机,往往部分安装有副机的客户会发现,在ADSL装好后,其电话或ADSL不能正常使用,会发生诸如:在使用ADSL上网是时,接听来电后ADSL 掉线;电话杂音很大;影响通话质量,在打电话时,ADSL不能上网等等情况。引起此类现象的原因主要是分离器安装不规范造成的。下面介绍几种安装分离器方法。
A:简单安装方案(见图一)
服务规范图一
优点:线路简洁,使用电话和上网互不影响,故障少,易于维护。
缺点:电话分机不能就近使用(可使用无绳电话机)
B:通过分离器后加装电话副机(见图二)
图二
优点:电话回路和ADSL网络在分离器处分离,互不影响方便使用,维护。无需增设分离器,经济。如是新装修房屋,可以将全部线路暗管铺设,美观、故障率低,使用寿命长。
缺点:如是明线铺设,线路条数多,不美观。
C:电话副机加装分离器使用(见图三)
图三
此方案适合于客户房屋已装修竣工,电话线路已暗管铺设,无法增改,但又确实需要加装电话副机的情况。
优点:可以根据需要增加副机数量,方便使用。上网、打电话互不影响。
缺点:增设了电话副机线路和分离器,线路趋于复杂,增加故障隐患,不利于故障的排查。增加设备费用
2)软件安装:
当硬件安装完毕后为用户开始安装定制的拨号软件(我的e家客户端或天翼LIVE客户端)
若用户是电脑版的IPTV,帮助用户安装IPTV电脑版客户端。
4.帐号密码验证:
当拨号软件安装完毕后,装机员为用户提供正确的帐号密码,告知用户帐号密码安全的重要性,并指导用户如何修改自己上网帐号的密码。最后在用户电脑中备份拨号软件。
在第一次成功登陆网络后,装机员将宽带帐号密码留存单必须留给用户,并嘱咐用户保存好,
5.初步安装好后细致检查:
1)检查用户电脑软件系统是否存在重大安全隐患。
譬如用户操作系统是否安装了冲击波,震荡波,魔波等重要微软补丁。若用户未安装此类重要安装补丁,
必须帮用户安装。
2)检查用户浏览器是否安装了5.5以上版本。装机员需建议用户使用。
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