一、道德服务规范
1. 执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。
2. 爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。
3. 坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。
二、服务态度规范
1. 接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。
2. 给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。
3. 对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。
4. 接待顾客做到“五个一样” ：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。
5. 听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。
6. 遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。
三、服务仪表规范
1. 上岗员工统一着行服。
2. 仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。
3. 坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。
4. 上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
四、服务语言规范
1. 服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。
2. 要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见” 。
3. 在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语
五、服务质量规范
1. 严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2. 记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
3. 存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。
4. 严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
5. 办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。
6. 查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。
7. 增强人民币和外币的防假反假能力，严堵流入流出。
8. 柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。
9. 临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。
服务规范10. 凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。
11. 严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处
理，不得以任何理由延压。
六、服务技能规范
1. 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。
2. 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务, 并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。
3. 新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。
七、服务效率规范
1. 先外后内、高效、安全地办理业务，提高劳动效率，提倡限时服务，尽力缩短顾客等候时间。
2. 保持机具正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向顾客解释清楚。
3. 基层支行服务效率要求：
(1) 正常业务存取款票面在100 张以内时，办理存取款业务不超过3 分钟。
(2) 凡存、
取款每笔现金超过百张以上，每把点钞时间为50 钞(二遍)，以此类推再加各自办理记账时间。
(3) 办理一笔芙蓉(神农)卡
业务，不超过 4 分钟。
(4) 挂失每笔业务不超过5 分钟。
(5) 异地存款业务每笔不超过4 分钟，取款不超过5 分钟。
(6) 查询一笔
业务(不包括挂失查户)一般不得超过 3 分钟。
(7) 受理一般结算业务每笔不得超过 5 分钟。
(8) 办理自开汇票业务每笔不得超过
10 分钟。
(9) 办理提取现金业务科每笔不得
超过8 分钟。
4. 信贷业务服务效率要求：
(1) 受理顾客咨询、接待有关部门询问政策、业务问题时，在规定权限范围内的要及时给顾客答复；超过权限范围或一时难以解答的问题，待向有关部门请示后，管理支行一般不超过两天，总行不超过三天给予答复。
(2) 受理贷款申请时，要落实专人办理，给予书面或口头答复，短期贷款答复时间一般不得超过7 个工作日；中、长贷款一般不超过30 个工作日。
(3) 办理贷款展期、转期业务时，信贷员应在该笔贷款到期前三日通知
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