行李人员1、能用普通话提供服务，“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别
语言运用准确规范。
2、开拉门服务规范及时，一视同仁。
3、始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
4、熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。
5、熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。
6、服务操作主动、积极，能用普通话和简易英文为客人提供规范服务。
客人入住行李
服务7、客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。
客人离店行李
服务8、接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行
李卡快速准确。
9、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。
团队客人行李
服务10、迎接与行李交接手续规范：团队客人到达，主动到门外迎接，即刻清点行李件数、同旅行社负责人办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。
11、行李堆存准确、规范，行李牌拴挂准确。
12、行李分发与离店收取及时性：运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。
13、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
客人行李暂存
服务规范服务14、存行李登记准确性：客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清
楚、准确。
15、行李保管安全规范性：寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
16、客人存取主动及时性：客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。
17、超时收费手续完善性：超时寄存，收费符合酒店规定。
18、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
传递函件报表19、传递服务熟练程度：行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。
服务20、函件报表传递准确及时性：接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时。
21、传递手续完善程度：交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。
委托代办服务22、委托代办业务完善，服务规范。
23、接受客人要求准确。
24、外修，外购服务及时。
25、交接手续完善：外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。
26、收费符合规定。
交通服务
27、根据客人需要，为其提供出租车服务，要求及时。
28、根据客人需要，为其提供车辆租赁服务，要求做好相关信息的登记。
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