公安窗口优质服务标准规范
行政服务中心公安窗口优质服务规范
行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿·阳光”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特品牌，不停做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口行政服务效能，愈加好地服务于全市经济建设、保障民生大局。依据公安机关相关纪律、制度、条令和规范性文件，“中心”《工作人员考评工作实施措施》，结合窗口工作实际，制订公安窗口服务规范以下：
一、形象标准
（一）公共形象
1．服务设施完善。窗口根据“中心”统一计划和许可，设置形式趋于一致办公设备、便民设施和服务工具。
2．窗口设置有序。各分窗口根据序号排列，标志显著、功效清楚。“1号窗口”天天由行政服务处领导负责各分窗口监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。
3．品牌标识统一。公安窗口根据省厅“五个一”要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实施挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设置带有创建“绿·阳光”窗口服务品牌和“民生警务”特品牌标识服务名片。
4．服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、众咨询多、材料要求高事项而印制“服务名片”，载明事项办理材料要求、步骤时限、承接人和联络方法等内容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供众在窗口使用。
（二）个体形象
5．工作时间着装。窗口民警工作时间根据季节或通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格实施《公安机关人民警察内务条令》；窗口辅警工作时间根据要求着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。
6．行为举止适当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。
7．窗口卫生整齐。保持办公桌面、器材和周围统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用具，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置办公用具、文件资料必需在离岗后妥善收纳。
8．服务态度优良。民警要根据省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待众和接听电话。依据不一样对象用不一样语言和服务对象交流沟通，做到态度热情平和，严禁和服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。
二、服务规范
（一）窗口接待
9．重视窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必需礼请服务对象经过服务评价器给评价，诚恳接收服务对象善意批评和合理提议。
10．服务贴心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保服务咨询一次明，办件受理必需行，文书送达当面清。首先接待民警必需负责引导、回复众；窗口对办件材料要求必需充足通知，经过审核依法不予受理或许可事项，必需对服务对象说明法律依据；对于内部要求或步骤中出现问题引发众不解，要耐心做好解释工作，不得草率拒绝或内部相互指责。
11．窗口相互协作。各分窗口工作人员根据事项分工推行职责，同时，努力争取在工作中能相互替补，逐步实现A、B角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中止，质量不降低。
服务规范12．立足岗位创新。依据本身岗位办理事项，主动和业务主管部门联络协调，不停优化办件步骤、缩减法定时限、推出便民举措。实施午间和周六休息时间窗口值班制，对关键工程建设、海归人士、有影响人士和特殊、紧急审批服务项目，随时开启办事绿通道，以最快速度为企业和众办事。
（二）平台操作
13．遵守操作规程。民警要根据规范操作对应网络工作平台，做到信息录入正确、立即、规范，统计报表正确无误。
14．维护设备安全。电子设备做到天天上班开机、下班关机并切断电源，故障立即汇报；公安网专机设置口令密码，严禁外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。
三、遵章守纪
15．坚守工作岗位。工作人员必需按要求提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必需向1号窗口说明去向，严禁擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。
16．杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做和工作无关事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，严禁上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。
17．果断兑现承诺。窗口办事必需做到依法、快捷、规范、明确、高效，严禁在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。
18．严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，严禁在审批服务中向服务对象索要好处、接收吃请、收受礼品（金）、违规收费。
窗口民警和其它工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心”通报、众投诉、社会曝光，一律由“中心”考评追究，并根据本单位行政审批责任追究措施问责。
交巡警支队窗口单位优质服务操作规范
为切实加强交巡警支队服务窗口正规化建设，提升窗口服务效能，提升窗口工作人员素质，规范窗口工作期间接待服务工作，优化工作作风，提升办事效率。依据公安部《公安机关窗口队伍服务要求》、《公安机关人民警察内务条令》和《常州市公安机关人民警察行为规范100条》等规章制度，结合《公安交巡警部门规范内务管理工作方案》和支队实际，特制订本规范。
第一章服务标准
第一条窗口单位要做到“五统一”：统一公开服务规范、统一亮明党员身份、统一实施挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装一机双屏受理系统、服务评价系统。
第二章着装要求
第二条窗口公安民警应根据《公安机关人民警察着装管理要求》，除特殊情形外，在工作时间必需着警服，不得佩带其它和人民警察身份或实施公务无关标志，不一样制式警服不得混穿，在窗口办公时能够不戴警帽。
第三条窗口其它工作人员应衣饰整齐，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。
第四条不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿，工作期间不准穿拖鞋。
第五条窗口全部工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置表明身份牌证。
第三章仪容仪表
第六条窗口工作人员应该保持仪容整齐，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发(自然卷除外)，剃光头或着蓄胡须，女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。
第四章文明用语
第七条窗口工作人员应该言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳态度，言之有理内容，正确通俗表示。
第八条接待众要使用“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，接听电话时要使用“您好”等文明用语。
第九条在接待外地服务对象交谈时应用一般话，接待未携带翻译人员外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并快速向单位领导汇报，联络懂外语会话人员进行接待。
第五章行为举止
第十条窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要屹立。
第十一条窗口工作人员在窗口不得做和工作无关事情。办理业务过程中不得拨打接听和目前业务无关电话。
第十二条窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电脑上网看书、聊天。
第十三条窗口工作人员不得向窗口办事众抛摔物品证件和业务资料。
第六章接待众
第十四条窗口工作人员接待众时，应该表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。
第十五条接待众提倡微笑服务。接待服务对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。
第十六条接待众坚持公正、公开、公平标准，对办事众一视同仁，做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
第十七条任何情况下不得和众发生争吵，办事众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接收，确实工作有误应立即向众致歉，当场不能处理报部门领导。
第十八条受理众办事业务实施限时办结制度，通常众手续完备、资料齐全应确保一次性即时办结。手续不全应一次性退办或口头通知交代清楚，确保第二次即时办结，避免因交代不清楚出现让众跑第二次情况。
第十九条接待众实施“首问负责制”，遇有需要所内其它部门配合处理处理事项，内部联络、沟通、传输资料信息；遇有需当事人到其它窗口办理事项，应交待导办员率领其前往。不得随意拒绝众或让众往返往返。
第二十条对依法不能办理业务，实施书面或口头通知并做好解释工作。
第二十一条对确有特殊困难人员，在法律政策许可范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来处理，想方设法为众排忧解难，并应适时做好其它众解释工作，以避免引发周围众攀比矛盾。
第二十二条每位众业务办理完结后，提醒其对此次服务进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。