服务质量标准
一、服务态度
⒈对客服务要精神振作，情绪饱满，态度和蔼，微笑服务，说话亲切，以诚相待，一视同仁。
⒉坚持顾客至上，服务第一，信誉第一，质量第一的服务原则，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、想客人所想，急客人所急，诚心实意地为客服务。
⒊员工为客人服务应遵循热情礼貌，周到细心，大方得体，确保安全和遵守制度的原则。
⒋为客服务应有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真细致，服务耐心周到，无微不至，做到客人感到十分满意，宾至如归。
⒌为客服务要始终如一，具有忍耐精神，不得和客人急辩，更不能在服务过程中发生争吵。
⒍在为客服务过程中，要注意外表形象，不卑不亢，落落大方。
⒎为客服务要说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言和动作要准确得体，善老携幼，遇老人或残伤人士时主动扶持、帮助。
⒏员工在接待服务中应坚持“主动、热情、耐心、周到”八字方针。
服务规范⒐员工在为客服务中要做到“举止文明、礼貌待客、优质服务、方便他人”的原则。
⒑员工在岗位要做到定岗、定位、定标、定质。定岗是坚守岗位不得脱岗。定位是站在固定的岗位，不得串岗和聚众聊天。定标是在为客服务时严格执行标准化。定质是达到优质服务，使宾客高兴而来，满意而去。
⒒为客服务过程中，始终坚持微笑服务，微笑是愉快、真诚、自然、热情的表现，微笑是打动宾客心弦的最美好的语言。每位员工都必须始终如一，坚持做好。
⒓服务质量有服务态度、服务技能、服务技巧及服务效果的总和，员工在为客服务过程中应把握每个环节，有机结合。
⒔服务态度是员工在为宾客服务的过程中，言行举止所表现出的神态，是诚心诚意地为客服务的具体体现，是服务人员遵循的规范。
⒕服务技能是服务人员在工作中，运用服务知识和服务技巧，以迅速、准确、娴熟的操作达到质量标准，这是对集团员工的基本要求。
二、服务用语
⒈在日常服务过程中要坚持敬语服务，语言内容要准确，语音语调要清晰，语气声音要亲切，语言表达要恰当。
⒉在服务过程中，客来有欢迎声，客走有告别声，受到表扬有致谢声，工作不足有歉意声，为客办事有回声。
⒊在服务过程中要准确运用称呼用语，服务用语，迎宾用语，问候用语，介绍用语，道歉用语，尊敬用语和告别用语。
⒋和客人对话时要用请求语、建议语、劝告语、提醒语。不用否定语、命令语、指责语、训斥语。
⒌称呼语。在服务过程中对客人应称呼：“先生”、“女士”、“夫人”“太太”。
⒍欢迎语。“欢迎光临”、“欢迎光临天上人间”“请坐”等。如上级来店检查工作，同行相互交流时应说“欢迎光临指导”、“欢迎指导工作”。
⒎问侯语。“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。
⒏祝贺语。“恭喜发财”、“生意兴隆”、“节日快乐”、“祝您圣贤快乐”、“新年快乐”、“新春愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”、“祝你幸福”、“祝您万事如意”。
⒐告别语：“再见”、“晚安”、“欢迎下次光临”、“欢迎下次再来”、“您慢走”、“您走好”。
⒑道歉语。“对不起”、“请原谅”、“打搅了”、“失礼了”、“请不要介意”、“让您久等了”、“非常报歉”。
⒒答谢语。“谢谢”、“非常感谢”、“不客气”、“没关系”、这是我们应该做的”“过奖了”、“我很高兴为您服务”、“谢谢您的好意”、“谢谢您的合作”。
⒓征询语：“我能为您做点什么”、“您还需要点什么”、；听电话用语：“你好天上人间大饭店”、“您好”、“您好人事部”、“您好**部”。