山***银行文明规范服务达标规程
服务规范
为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章  服务环境
一、目的
为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围
外部环境和内部环境。外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责
1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求
1、环境卫生
(1)外部环境卫生
①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生
①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
⑥工作椅上不能悬挂衣物，不能出现抹布、靠垫等物品，若需使用坐垫，各网点统一颜及款式。
2、宣传设施
(1)要严格按照总行 VI、SI的标准制作、排列我行各类机构标识。机构标识、ATM机灯箱夜间均要具备灯光效果。
(2)各类标牌、橱窗文字、柜台业务标识等主要文字表达要准确，用字要规范，书写要工整。
(3)网点应设置宣传资料架，并放置在营业厅内显眼处。宣传资料架摆放的宣传资料应以本网点开办的业务为主，本行暂未开办或过时停办的业务资料不应放在资料架上。宣传资料应及时整理、增添、更新，并摆放整齐饱满。
(4)网点海报机需定时开启，并保持正常播放，播放内容须为我行相关业务宣传或形象宣传。海报机要保持干净整洁，完好无损。
3、服务设施
(1)营业厅内显眼处要设置利率牌、金融许可证、营业执照、柜台业务办理窗口标识、点钞机显示屏、指引牌、温馨提示牌、客户意见箱、意见本。上述设施应保持准确、整洁、完好。
(2)营业厅内应为市民设置以下服务设施：防伪点钞机、人民币票样、柜员岗位牌、柜员监督牌、残损币兑换牌、签字笔、沙发或桌椅、书报夹、饮水机、茶几、老花镜、一次性纸杯等。上述便民服务设施应经常保养，保证完好无损，使用正常。
(3)网点要设置填单台，并放置在营业厅内显眼处。填单台应保证干净、无灰尘、填单模板平整、齐全，书写工整，笔书写流畅且配备老花镜，设置专门的单据架摆放单据，单据分类摆放齐全。
(4)叫号机要及时开启，无叫号机的网点需设置一米线。
第二章  服务行为
一、目的
员工通过在服务工作中的礼仪礼节、仪表仪容、言谈举止展示我行员工的良好形象和素质，以及我行良好的行风行貌。
二、职责
1、员工对本人的服务行为规范负责。
2、网点负责人对本网点员工的服务行为规范负责管理和监督。
三、基本要求
（一）仪容仪表礼仪
1、头发：男员工不留长发，头发前不过眉，后不触衣领，侧不遮耳；不剃光头，不染异。女员工发型自然，不烫染夸张的发型和发。头发前不过眉，过肩长发统一盘成发髻，发髻高度与耳同高，碎发应使用黑的发卡卡好，佩戴统一发饰。保持头发的整洁，做到勤梳洗。