目录
第一章行为规范 (1)
第一节总体要求 (1)
第二节施工、维护中的行为要求 (3)
第二章语言规范 (6)
第一节日常维护规范用语 (6)
第二节远程服务规范用语 (10)
第三节预约规范用语 (12)
第四节故障处理及回访对外统一规范用语 (14)
服务规范第五节服务禁语 (21)
第三章着装规范 (22)
第一章行为规范
第一节总体要求
1.1 品德素质与精神面貌
1、客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执
行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资
料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，
有责任心、事业心和进取心。
4、积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理
念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
5、服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，
让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性
或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协
作。
8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和
能力。
1.2 仪容仪表要求
1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务
人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
2、保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不
能显得脏污。
3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二节施工、维护中的行为要求
1、全面落实以下标准：
上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次回访。
上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次***回访。
2、在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
3、严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
4、严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得