一、梳理服务流程
流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：
服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？
1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：
第一步先出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的'流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：
1、客户来电预约；
2、服务部门确认预约时间；
3、客户驾车抵达；
4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；
5、客户提出车辆具体故障；
6、故障诊断；
7、估算所需的时间和费用；
8、客户接受服务；
9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；
10、验收；
11、通知客户清洗车辆准备客户发票；
12、客户支付费用；
13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：
1、客户来电预约；
2、客户驾车抵达；
3、客户提出车辆具体故障；
4、客户接受服务；
5、客户等候或暂时离开；
6、客户支付费用；
7、客户离开；
第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：
1、服务部门确认预约时间；
2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；
3、故障诊断；
4、通知客户；
第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：
1、估算所需的时间和费用；
2、服务咨询师排定并执行预约工作；
3、清洗车辆；
4、准备客户发票。
二、建立服务标准
标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动
作来服务客户。
服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。
1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。
2、可行：比如快准车服的送货，5公里之内，半小时之内送达
3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。
4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。
实操步骤：
1、标序号。
按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。
2、服务步骤。
服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。
3、服务要求。
每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。
4、客户满意度MOT
MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。
举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？
专门的泊车服务生，无歧视车型；
周一到周五中午，免费擦车；
就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报
纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；
就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等
5、MOT管理要点。
针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。
实操举例：
继续以上面的4s店的服务流程举例：
1、客户电话预约：
服务要求：
1）来电铃声响三声再接；
2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑；
3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？
客户满意度MOT：
服务规范 1）铃声响了好几声，没有人接听；
2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接；
MOT管理要点：
1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼；
2）电话铃声响起，要迅速调整状态；
3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅；
2、服务部门确认预约时间；
服务要求：
1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型；
2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、等形式将地址和路线图发送至客户手机；
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