餐饮行业服务规范标准与规范标准
餐饮行业服务规范与标准
本规定适用于各种经济成分的餐饮场所，包括酒家酒店、饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅等。
职业道德方面，服务人员要自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。同时，热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。要尊重客人，满足顾客的需要，诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
在接待用语方面，服务人员要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。熟悉并掌握一至两门常用接待外语，其中英语为必备语种。
行为仪表方面，服务人员要仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。服装要整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。发型要整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。女服务员上岗要淡妆，不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活惯等，做好相应的接待工作。对顾客要一视同仁，顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
服务规程方面，服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台，散客随到随摆。
2.4.2、当顾客进入餐馆饭店时，接待人员应该真诚有礼地欢迎顾客光临。
2.4.3、接待员需要确定顾客就餐的人数和到来的先后顺序，引导他们就座。同时，要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对于后到的顾客，需要表示歉意并请稍等。
2.4.4、顾客就座后，根据来客数准备热茶或冷开水。茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜单递给顾客后，根据顾客的身份、就餐目的和口味等因素，向顾客推荐或介绍餐厅较有特或口味较特别的菜肴。切忌在顾客还在阅读菜单时上前询问。
2.4.6、点菜人员需要将写好的菜单复述给顾客听，以确保记录正确无误。
2.4.7、上菜之前，服务人员应该先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，才可以上桌。
2.4.8、上菜时要选择合适的位置，先上凉菜再上热菜，先上大菜后上素菜。上菜时报出菜名，并简单加以说明。
2.4.9、对于有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；对于无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。
2.4.10、上热菜、汤菜和收拾餐具时，为防止意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。
2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客要求结账时，方可呈送账单。结账需要迅速准确。
2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应该站在桌边或门口，向顾客致意道别。
2.5、食品卫生
2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼的人员须戴口罩、
手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
2.5.3、食品的卫生质量按照《全国救灾防病预案》的规定，不使用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不在游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
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