客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细【篇1】
  一、目的：
  为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
  二、服务信念：
  1.树立端正、积极的工作态度
  2.要有足够的耐心与热情
  3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
  4.对待工作勤恳、努力、负责
  5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率
  6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
  三、淘宝客岗位职责
  直属上级：淘店店长
  直属下级：无
  1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
  (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
  (2)负责进行有效的客户管理和沟通
  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
  (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
  (5)负责发展维护良好的客户关系
  (6)负责组织公司产品的售后服务工作
  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
  2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
  3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
  (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
  (2)负责进行有效的客户管理和沟通
  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
  (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
  (5)负责发展维护良好的客户关系
  (6)负责组织公司产品的售后服务工作
  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
  4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
服务规范
  四、工作制度
  1、工作时间：轮班制
  (1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
  (2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
  2、工作纪律
  (1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
  (2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
  (3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
  (4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
  (5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
  3、工作要求
  (1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
  (2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
  (3)上班时间不得做与工作无关的事情。
  (4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
  (5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
  五、会议制度
  1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
  2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在
新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
  六、客服语言规范
  最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
  最高原则：让顾客舒心、满意而归
  1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
  顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;
  每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
  2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
  用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
  3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、话题)