第六章 流程及规范(共3页)

第六章 流程及规范
要点：
上门之前要联系
出发之前要检查
进门之前要整理
服务过程要标准
结束服务要道别
要点一：上门之前要联系
  服务标准：
（1）应主动与客户联系约定时间。
（2）电话联系客户使用标准问候语"您好，我是亿维公司服务工程师XXX，……
（3）电话结束使用标准问候语向客户道别“打扰您了，再见”。
（4）推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
  （5）推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间
  （6）手机无法接通的，需短信的方式告知客户，标准问候语“您好，我是亿维服务工程师，给您未接通，您看到短信与我们及时联系，：XXX，谢谢”，留取当地报修电话。
要点二：出发之前要检查
  服务标准：
（1）检查工具包内维修工具、零件盒、维修耗材、配件是否齐全。
  （2）检查清洁用品和鞋套是否齐全。
（3）检查服务单、收据（或发票）、名片、服务卡是否齐全。
要点三：进门之前要整理
  服务标准：
（1）整理仪容
(2)整理着装
  （3）整理思路
  （4）整理话述
要点四：服务过程要标准
  服务标准：
  （1）轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
  （2）客户无响应，电话联系客户，如果客户因事无法返回，另行改约。
  （3）进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是亿维服务工程师XXX”。
  （4）在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。
  （5）检查故障机，让客户复现故障现象，向客户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。
  （6）填写服务单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意见，同时请客户在服务单上签字确认。
  （7）在打开机箱前需征得客户同意方可进行操作。
  （8）在维修服务过程中工具、配件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。
  （9）维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
  （10）维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。
  （11）维修完成后，必须让客户复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
要点五：结束服务要道别
  服务标准：
服务规范
（1）清理维修现场，保持整齐干净并帮客户恢复现场初始状态。。
  （2）告知客户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。
  （3）请客户在维修服务单签名处签字并留下一联给客户，同时使用标准语询问客户“您好，您还有什么需求”。
  （4）告别客户留下名片并使用标准用语"对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！
注：出门后严禁把用过的鞋套丢弃在客户门口或楼下，可丢弃至小区垃圾箱内或带出。