顾客服务的相关标准和规范
１.顾客的重要性
（1）顾客就是我的衣食父母；
（2）我们的生意来源于顾客；
(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意，超出期望
(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾
客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益
(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求
员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：
①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：
①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范
(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：
①规定着装、整齐划一；
②发型规范、淡妆上岗；
③精神饱满、微笑服务；
④主动热情、微笑服务；
⑤文明礼貌，端庄大方；
⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：
①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；
②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；
③不准与顾客争吵；
④不准因工作而不理睬顾客；
⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；
⑧不准做不文雅的动作；
⑦不准挪用货款；
⑧不准在上班时购物；
⑨不准把个人现金带进收银台；
⑩不准在收银台放置私人物品；
(3)服务用语：
服务规范①“你好，欢迎光临!”
②“请问我有什么可以帮到您的吗?”
②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
④“请您慢走”。
⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。
(4)服务程序：
①顾客进门时，表示欢迎；
②让顾客有一个自由自在的购物空间；
③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；
④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；
⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。
(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。
6．如何处理顾客的抱怨或投诉
(1)常见的投诉意见：
①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；
②对服务：营业员、收银员服务质量差；
③对购物环境。
(2)处理办法：
①聆听；
②表示同情；
③向顾客道歉；
④提出解决方案；
⑤执行解决方案；
⑥检讨自身工作。
顾客服务的经典经验与至理名言
下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：
◇ 顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）
◇ 顾客不会妨碍我们的工作．（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）
◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自《新市场学》斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯）
◇ 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》简·卡尔森）
◇ 企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》彼得·Ｆ·筑克）
◇ 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》山姆·沃尔顿）
◇ 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）
◇ 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）
◇ 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃·伯曼）
◇ 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自《自由市场学》大卫Ｆ·罗马西梯）
◇ 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。
◇ 顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。
◇ 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。
◇ 顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方
便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。
◇ 顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。
◇ 顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。