人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明,掌握交往原则,且融洽人际关系,这是每一个向往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现;
具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课;研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我;运用礼仪,是处处受欢迎的捷径;
什么是服务礼仪 服务礼仪的重要性和作用
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范;
1、 提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛;
头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑或与原发接近的颜,不留怪异发型;
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角,不可烫发；可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱;
3、女士要求：
1长发要求----在工作时间内必须将头发用黑皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快;
2中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后;
3短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松,须经常修剪以保持 最佳的状态;
手部要求：
保持干净、清爽,指甲修剪整齐每星期至少修剪一次,不露白边不超过1--1.5mm为宜无污垢,不涂有指甲油;
服装及配饰要求：
1工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀；工作服须常换洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味;
2衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起;
3工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处,保持完整、干净、清晰;
4鞋子要求：女士为黑圆头船型鞋；男士为黑常规型皮鞋亚光面;
5袜子要求：女士着黑、肉丝袜,禁止穿着彩丝袜；男士以深棉质袜为宜,无花纹;
6配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素无坠耳钉,男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于0.5cm的素项链,项链款式简单大方,禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；
手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等,但要求款式简洁、符合职场要求,禁止佩戴颜鲜艳、款式夸张的配饰;
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框小于0.5CM眼镜,镜片颜要求为无；
禁止配戴颜鲜艳的大宽边眼镜或有镜片眼镜;
个人卫生要求：
勤洗头,勤洗澡,保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物,如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生,养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯;
二、常用服务礼仪规范
面部表情规范：
人际交往中,表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化;表情传达信息要比语言来的巧妙得多;
在服务工作中,要注意表情,在面对他人时：面含微笑,注视对方,并且适度互动,不卑不亢;初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜,切不可天南海北的乱说一气,注意风度、有礼有节;
微笑：
我们的微笑有两个标准,第一要求发自内心,不做作,真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙,露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙,也是不是上下牙加在一起的的数量;
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态;
位置：眼、鼻、口,额头、双肩形成2个三角区域,交流过程在眼神在2个三角区域内变换;
时间：表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视<相处时间的1/3；表示敌意>相处时间的2/3;
站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳;
男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄,臂放松自然垂放,五指并拢;
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节,成空心拳的状态,左手握住右手,放在背后腰带的位置;
女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松,双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面小腹位置；挺胸收腹、立腰夹臀,双肩后展下沉；表情放松,面露微笑;
坐姿：
男士坐姿：从椅子的左边入坐,坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线;
女士坐姿：从椅子的左边入坐,入坐时要轻而稳,坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时,入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线;
三步入座：左脚上前,右脚跨横步,左脚靠右脚,坐下
走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正,目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上,两膝内侧有轻微摩擦;
男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前,掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑;
鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿,以胯为轴,身体上部向前倾斜,视线随鞠躬自然下垂,鞠躬动作不要太快;
15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用;
动作要领：在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部;
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户;
动作要领：鞠躬度数在15°～45°,眼光注视脚尖前1米处的地面;
45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合,在面对很尊贵的客人时使用;
动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面;
指引礼仪：
指引手势要求：身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标；切忌用一个手指指向目标,注意手的高度不可超过头顶;大、小臂之间是120°夹角,只有向下方时指引时呈弧形;
递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时,应用双手恭敬地奉上或接受,绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人,亲切地望着对方；面带微笑,双手捧着物品如有文字,将文字的正方向对着客人递向客人,并礼貌地对客人说：“先生/小,您的×××”
让路礼仪：
当迎面遇到客人时,应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,并同时微笑致意：“您好”、“早上好”或其他问候语,等客人经过后,再继续前行;
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时,要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过;
握手礼仪：
动作要领：尊者先伸手；力度两公斤,时间5秒；女士握位,食指位；男士握位,整个手掌；
要与客户有目光接触、语言交流;
握手次序--男女之间,女士先；长幼之间,长者先；上下级之间,上级先,下级屈前相握；迎接客人,主人先；送走客人,客人先;
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手;
拾物礼仪：
动作要领：拾物时,尽量保持上身挺立,右脚向后退半步,膝盖弯曲使整个身体下移,双肩自然平放,身体向前倾,从身体的侧边去拾;
禁忌：直着双腿,弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西;
敲门礼仪：
动作要领：敲门时呈规范的站姿,抬起右手,手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称,报称时要面向着门,然后后退半步,面带微笑,集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上;
禁忌：忌东张西望,心不在焉；忌手力过重或过轻;
三、标准的服务用语30句
您好 给您添麻烦了 我理解您的感受
欢迎光临 打扰了 服务规范 没问题;
这边请 请见谅 不客气
您先请 您请讲 不用谢
请进 您请放心 请随时和我们联系
请坐 希望您能满意 请您多提宝贵意见
请稍等 请问有什么可以帮到您 请多指教;
让您久等了 很乐意为您服务 谢谢
对不起 这是我应该做的 再见
很抱歉 没关系 请慢走
发布评论