服 务 用 语 规 范
一、基本礼貌用语规范
礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.
清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.
简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.
亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.
二、语音运用
1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.
2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.
3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.
4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.
三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.
2.主动向客户问候.
3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.
5.耐心、细致和诚恳地对待客户.
6.不推诿客户.
7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.
8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.
9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.
11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.
12.清楚理解客户问题后再准确回答.
13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.
四、常用服务用语规范
1.主动问好：“您好 很高兴为您服务 ”
2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见 ”
3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒
4.询问后
“感谢您的等待,是这样的……”
或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的,我们尽快与您联系.”
5.回答后主动询问客户是否有其他需求
“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”
6.倾听时给予客户的回应
“好的……”
“我理解……”
“我明白……”
7.听不清楚或没有明白客户要求时
“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”
8.安抚客户时
“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”
“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”
“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”
9.客户提出谢意或表扬时
“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”
10.客户提出建议时
“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”
11.客户提出投诉后
“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”
“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起 ”
12.客户需要上级领导时
“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”
若询问两遍后,客户仍执意上级领导
“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”
13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“服务规范您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”
“您的建议非常好,我们会收集起来.”
“我觉得您说的非常有道理,同时……”
五、服务禁忌
1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.
2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.
3.服务忌语
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；
解答过程中使用过多专用术语；
精神萎靡、态度懒散；
与客户发生争执；
责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；
与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；
与客户闲聊或开玩笑；
不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去 ；
频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；
拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；
通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；
直呼客户,如“喂”“嘿”等；
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