物业管理运作流程及各项管理制度
1、项目整体运作流程
整体运作流程说明：
（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
2、服务流程
服务流程说明：
拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程
（1）管理运作流程图
（2）流程说明：
1）管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持
续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2）物业服务工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3）对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4）对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5）物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、激励机制
激励示意图说明：
激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。
奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。
培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。
文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
5、监督机制
（1）外部监督机制
主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受
管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。
（2）内部监督机制
公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对服务区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。
物业公司管理制度两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保服务工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。
6、自我约束机制
为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。
我公司将严格遵照《中华人民共和国政府采购法》、《物业管理条例》、《江苏省物业管理
条例》及国家相关政策，按物业管理服务有关规范要求及本次招标实施要求做好各项工作，来加强内部管理，服务人员的服务行为按照规定的作业方式和要求来进行，服务人员的服务行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范服务人员的行为。
7、信息反馈和处理机制
信息反馈图说明：
信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈
具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。
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