4S店客户流失分析及邀约技巧（含邀约话术）
背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制
定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。适用范围：客户分析及流失客户的招揽。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析:
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
不来店时长
6-8月
8T2月
1-2年
2-3年
3年以上
客户性质
非流失客户
准流失客户
流失客户
趋向彻底流失流失客户
彻底流失
应
对
詈.
施
提gπ∙约工，h⅛..?:王⅛的保券提醒；
定能强进β约工时牛<•:有优惠活⅛提醒车主；保养提醒；
工fe、温爹⅛⅞老主孱⅛耗件九产・W:凭流关招至短傕未店工归七折(事故车除从:温募提示蓑金险车等土务：
Λ费曜送差扪夜目住进下次来店：
≡⅛吴七'C工生2⅛<一二酸事故车)指定E件九/A、：善来店免费全车检出、漆空防亦液、装理水：关怀为主；
安排交深技.-7维修；
⅛修工时有折扣、配件⅛件.更、混费总礼品：善来店免费娉⅛全车检芝或添加玻理水、防冻液；关怀为主；
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）2.1流失客户
地区
市区
外地
卢龙
昌黎
抚宁
青龙
流失数量
405
192
48
38
76
53
占比
49.8%
23.6%
5.9%
4.6%
9.3%
6.5%
结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%,流失客户的招揽
工作应该主要集中在市区
流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。
2.2流失客户按车型分析结果
结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。
车型
福美来
海福星
欢动
海马3
福3
普力马
骑士
丘比特
保有量
845
1099
29
129
539
258
119
589
流失数
288
355
6
23
47
37
1
$5
流失率
34%
32.3%
20.6%
17.8%
8%
14.3%
0.1%
9.3%
发的我不回
2.3流失客户按车龄分析结果
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%,这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
购车时长
1年内
1-2年
2-3年
3-4年
4年以上
流失数量
2
116
197
163
334
占比
0.2%
14.2%
24.2%
20%
41.4%
累计占比
0.2%
14.4%
38.6%
58.6%
100%
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
流失招揽情况汇总
流失原因汇总（142）
本月消失提醒数
200
内
因
4S店价格贵
46
戛醒已复后回厂数
46
服务店维修技术不好
19
其中：流失原因分析样本（142）
维修等待时向太长
14
提醒后有意向还未来的
115
脏务态变差
■
明确表示不来店的
23
外
因
茂JS生比较远不方差
11
车辆转卖
4
车不总么开/塞筌少
9
其中：无效数据（12）
朗友开维修厂
8
电话错误
5
车省转卖
4
无缘放挂电话
7
其他（外地车/没A可耒*）
26
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；
外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；
从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；
工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
1.κ准流失客户：6・12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。
1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。
流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。
13、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。
对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消
费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满
IOOO元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。
2、根据流失原因制订的招揽方案
注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
流失原因
应对话术思路
价格贵
与其他品牌工时配件价格作比较,体现海马优势;
己,工时八折：尧特W拜攵包号.工时可六多.指定配件（丰拈芭奏舂年老本易丹伴）可乂九所：
技术差
可袁的安排交矣笈密进行噎查维修.提高车同一次修复率；
可备三客户考息：客尸对淮侪女黄不满意・二次安排充亲笈市检查霆修；
等待时间长
凭二二二・三二=丁二二
服务差
改善狼务态度;
可备三客户3旱：客户对策务又潢恚.下次安辩交深较务短间接待:
在维修厂做
着重体现服务舌的笈犬专立性，正1纯正比作：进行戈惠活动爱约；
车辆转卖
M黑提供登主主王黄庄系方丈可靖远价室2Q0元装饵券：咬以客尸耒吉、促进新车销售；
外地车
提段客尸去当地JS去进行定把维伊保养；