食堂运营管理服务方案和管理计划
1食堂管理方案、文明服务方案
（1）服务素质要求
D礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
2）提高后厨人员素质，技能水平，控制原料成本，一方面，提高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工食堂二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用。严格按照标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩，奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。充分调动广大厨师管理和控制成本的积极性、创造性，树立节约成本观念，提高整体厨师队伍的成本意识和素质。
3）厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道德和行为规范的约束能力,能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜品计划，根据酒店菜系，当地菜品口味，消费心理，不断改进现有菜品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。
（2）言谈时的注意事项
1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。
2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。
3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争执和发生吵架事件。
6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解
释。
7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。
8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴口罩）
9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心态，不可对就餐人员时冷时热感情用事。
ID开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。
13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。
14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、舌I、差。
15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的就餐人员需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。
16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。
（3）提供服务质量    1）
人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。
2）服务人员素质，我司把贵方列入重点客户，提高服务质量。
3）提高菜品品质，保证菜品质量。
4）食堂明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集贵方反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。
2、服务质量指标
（1）日常服务完成率100乳确保食品卫生安全、操作安全管理，杜绝事故；
⑵应急服务完成率100%；
⑶投诉处理及时率100%,营业全时段接受投诉，投诉回复不超过30分钟；
④服务质量满意率85%以上；
⑸餐饮中毒事故为Oo
⑹严控能源管理，降低能耗；
⑺就餐人员满意率70%以上；
（8）重大安全责任事故发生率为0；
（9）食堂设备设施保洁措施保证率99%；
（K））餐具的清洁消毒合格率299%；
（U）严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等相关法律、法规，从思想上高度重视食品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范，牢固树立安全第一，诚信经营的经营理念。
02）加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
（B）保证食堂内外环境整洁，采取有效的措施完善防蝇、防鼠、防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒。
（W在食品生产经营过程中郑重承诺不非法使用食品添加剂，不使用非食品原料加工食品，不超量使用食品添加剂；不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器、包装材料；不使用未经消毒合格的餐饮具、食品容器。
（15）把好食品采购验收关，建立食品进货查验记录制度，严格索证索票，进货时查验供货
方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账，不采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、未经检疫等国家禁止生产经营的食品；不采购来历不明的食品原料及食品。
06）严格落实餐具清洗、消毒及保洁制度，按照规范流程洗消餐具，保证达到光、洁、涩、干的消毒效果，绝不给业主单位提供未经消毒的餐饮用具。坚决杜绝使用“一盆水”和“一块抹布”洗菜和擦洗茶杯、酒杯等餐具陋习的发生。
（17）在制作菜品时食品安全由该菜品制作人全权负责。
（B）加强项目管理者做为食品安全的第一责任人意识，落实餐饮服务各项食品安全管理制度，如因提供的食物损害消费者权益的，自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。
（19）建立本部门防火责任制，带领部门员工共同参与消防安全小组，认真贯彻执行《中国人民共和国消防法》等消防法规及条款。
⑳防火责任人有义务经常教育本部门员工树立防火意识，该部门员工有义务参与消防主管部门组织的消防演习及宣专活动、进行消防知识培训及火警发生后逃生自救技能，指导学习熟
练掌握本食堂配备的消防设施和器材的使用。