为全面贯彻落实科学发展观，践行“三个服务”，提升高速公路路政管理服务水平，根据省交通厅、省公路局领导安排，支队拟在2009年开展高速公路路政管理“微笑服务”活动。结合交通运输部《交通行政执法风纪》、《交通行政执法用语规范》、《交通行政执法检查行为规范》、《交通行政执法禁令》、《交通行政执法忌语》，省交通厅《安徽省交通厅行政执法文明行为（用语）规范》、《安徽交通行政执法十项禁令》，以及支队《安徽省高速公路路政支队路政人员管理办法（试行）》、《安徽省高速公路路政支队内务管理规定（试行）》等有关规范文件的相关规定，制定本方案。
一、总体目标
以高速公路路政管理“微笑服务”活动为抓手，进一步强化服务意识，提升服务理念，促进文明执法，创建和谐高速。以热情、真诚、周到的服务，体现高速公路路政管理工作中“急管理相对人之所急，想管理相对人之所想”的人文关怀；以规范、大方、得体的行为举止，展示高速公路路政管理队伍的整体素质和良好的精神面貌。
二、活动主题
片言只语，传递温暖；小事细节，彰显服务。
三、行为规范
第一部分 微笑服务标准
微笑服务的总体印象要给人亲和力，这是向管理相对人发出理解、宽容、信任的信号，是展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，使彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准：
（一）面部表情
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神
1、面对服务对象目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在对方脸上的某个部位，而要用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持温和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。
（3）眼神的交流度：迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的诚意与你的友善之心。
眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与管理相对人之间的距离。
（三）声音语态
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、视场合控制说话音量，以对方听得清楚为准。
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
5、提倡使用普通话。
第二部分 路政执法人员形象标准
一、仪容仪态
（一）面容整洁、大方、清爽。
（二）注重口腔卫生，保持牙齿干净。
（三）头发应勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑。
女性路政员发型以端庄为宜，不得染发；不得留奇异发型；发型要前不遮眉，后不过肩，不可随意披头散发，长发要盘起并用发夹固定在脑后；戴帽时需将长发盘入帽内。
（四）着制服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物，不得佩戴耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物。除工作需要和眼疾外，不得佩戴有或深眼镜片。
二、着装标准
（一）必须按规定着制服上岗，保持干净整洁，熨烫平整，不得有污损。
（二）按规定缀订和佩戴领徽（章）、臂章、帽徽、肩徽、执法证件等交通管理标志。上路巡查时，需身着反光背心，执行重要任务时，需戴头盔。
（三）戴大檐帽时，男同志帽檐前缘与眉同高，女同志帽稍向后倾，大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外；戴安全头盔时，下缘与眉间距，男同志为一指，女同志为三指。
（四）制服应当配套穿着，不得混穿，不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣。着春（秋）装时，必须内着配发的衬衣，并束在裤内，系配发的领带。着冬装时，内衣领不得高于制服领，制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。
（五）路政员必须按季节着装，由各大队根据当地天气情况确定，大队内部应统一着装。支队集体活动时，应按照支队的要求统一着装。
（六）着制服时应统一系深皮带、穿黑皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。
（七）日常执勤应戴大檐帽。执行重要公务时，应戴头盔，扎白武装带、戴白手套。
（八）着制服进入室内通常脱帽。宿舍内大沿帽可统一放置在床上或其他统一位置。
（九）制服及帽徽、肩章、臂章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改、借送他人，调离本单位时，专用标志一概上缴。
三、行为举止标准
（一）标准坐姿
1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，在办公室时可放在桌面上，掌心向下。
2、坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（二）标准站姿
上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉。
男性路政员站姿：可用二种姿势，一种是为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时或礼仪场合使用。另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用），或交叉于背后（参与执勤或专项整治活动时用）。
女性路政员站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑重心，脚尖开度为45-60度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位置或后三分之二处）。
第三部分 路政执法文明用语标准
一、使用标准
（一）文明用语使用亲切、流利，普通话标准。
（二）执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，具有较强的逻辑性，并要求使用法律用语。
（三）执法过程要求咬字清晰、音量适度、语速适中。
（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。
二、礼貌用语
常用礼貌用语：您请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见、xx路政欢迎您等等。
三、业务工作常用语
（一）处理路政案件时：“您好，我们是xx路政执法人员”、“请出示您的有效证件”、“谢谢您的配合、请走好”或“您好，请走好”。
（二）制作执法文书时：请您如实回答我们提出的问题,如实提供证言,不得做伪证,否则是要负法律责任的。
（三）现场勘验时：事故造成的路产损失有××项，分别为××；如有疑问可以进行复核。
（四）为准确记录当事人信息时：请出示您的行驶证和相关证件。
（五）再见；走好。
四、情景问候语标准
（一）使用原则：把握“三要”、“三不要”。
“三要”：一要讲文明，问候内容体现高速公路文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲严肃，不要随意嘻笑或说出影响当事人情绪的词语。
“三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到事故当事人心情不好时，应适当予以安慰，并尽快将案件处理完毕；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。
（二）常用标准
1、称呼： 对服务对象使用：同志（师傅），您好！
2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您节日快乐。或视具体节假日问候
（1）春节：新年好！（春节问候语期限：以国家规定时间为准）
（2）元宵、元旦、中秋等：元宵好、节日愉快！（均为当天使用）
（3）十•一黄金周等节日期间使用：节日快乐……祝您旅途愉快！
（4）周五、周六：周末愉快……祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）
4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
5、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没关系。
6、道歉语：非常抱歉/对不起/请您谅解。
7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8、指路用语：请这边走/请往左（右）拐（直行）。
（三）高速公路常用服务用语
1、驾车人未系安全带时：
请系好安全带，祝您一路平安！
2、雨雾等恶劣天气：
雨雾天气，请您小心驾驶！
请您打开防雾灯，注意行车安全！
3、接有关部门通知，路上有施工或交通事故时：
**方向（排障、施工、事故），请您减速慢行，注意安全！
4、因特殊情况封道：
对不起，因**原因已封道，预计**时重新开放，请您耐心等候！
5、司乘人员需要修车工具、开水等时：
请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。
6、有司乘人员求助时：
您好，请问您需要什么帮助？
7、遇到神情疲惫的司乘人员人员时：
为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区（或服务区），请您注意休息！
8、遇到司机面带焦虑、身体不适时：
请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗！
9、夜间行车时：
夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！
10、遇到刁蛮案件当事人时：
当事人：“你们是怎么办案的，拖延我这么长时间？我要投诉你们”
路政员：“同志，您好！我们是按照法定程序处理，希望您配合我们的工作，同时也是尊重您的权益！”
11、遇到走错路的车辆时：
路政员：同志（师傅），您好！您要到达的目的地还没到，请您出站后再调头进入高速走××
方向。请您注意看路标（同时向司机详细讲解路线）。
12、当受到表扬或得到感谢时：
路政员：不用谢，这是我应该做的，别客气！
13、司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！
提示：如确实不清楚路况或业务，要及时与大队值班人员联系，明确路况或相关情况。不能含糊其词误导司乘人员。
14、遇到违章上路的行人时：
路政员：为了您的安全，请您立即离开高速公路。
15、遇到故障车时：
路政员：同志（师傅）您的车出现了什么故障，如果短时间内不能修复，我们可以为您联系拖车牵引。
>weixiao
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