遵循一定的原则：主动微笑、自然大方微笑、真诚健康的微笑、掌握
微笑的时机和微笑维持的原则、对微笑对象一视同仁。微笑服务、热
情和蔼、平等待人、尊重他人等职业礼仪不但展示了服务人员的品质，也是维护民航和企业声誉的内在要求。微笑服务同时也体现出空乘人
员的职业价值、职业理想和爱岗敬业的精神。
安全、快捷、舒适是航空运输的的特点，乘务工作是实现和体现
这个点的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，
所以，空乘的仪表，形象，言谈举止，服务态度，服务技能等不但仅
代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。而在
日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直接影响着航空
公司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显示，有百分之四十
六点二和百分之二十八点三是乘客认为空乘的优质服务有利于树立企
业形象和有利于促动公司经济效益。着这说明空乘服务，直接影响着
公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司，民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空乘都应有必备的职业
礼仪素养。在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动，微笑
能够缩短人与人之间的距离，它首先能体现你的有友好，其次，它能
体现你是愿意为顾客服务的；它能够体现顾客至上，让宾客有宾至如
归的感觉，这种微笑应该是自然的、发自内心的，我认为微笑服务是
从事空中乘务行业最起码的职业要求。现在就从以下几个方面来阐述
下作为一名空乘人员对微笑服务的理解：
1、亲和的微笑
心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和
最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流，沟通的美好桥梁。
① 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风
微笑，本身就让人产生美感，你可所以想起你最亲近得人，最喜
欢的人等等的无数张笑脸，更能够想起一串串优美的文字：充满了友谊，亲切，热情，自信，和蔼，礼貌，尊重，文明，赞美，欣赏等。
所以，关于微笑，很多注释：如果你经常对别人微笑，你就能得到更
多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证，或者是解脱和缓解人生
诸苦的良方。微笑无价，重于金钱；金钱无数，却未必能买你的一丝
微笑。微笑是阳光，他能消除人们脸上的冬。一副微笑的脸就是一
封介绍信。微笑永远是快乐的开始！能够说微笑是现代人际及工作交
往中最起码的礼貌，也是的礼貌。对民航服务工作者的职责所需，应
学会微笑服务，使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑表现善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和
恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠
道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。
服务行业有总说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机
的座位，二是饭店的客房，三是服务人员真诚的微笑，四是律师的时间。
而全国范围内实行的“乘客话民航”活动和其他渠道实行的对飞
机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”，“机上的供用品”，“安全”，“正点”，等
调查项目。
想想也对，当乘客心理盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达
目的地时，当他们因赶时间而气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上
又下摆渡车时，当他们还气愤于登机手续时的不满意时，亭亭玉立与
机场门的亲切微笑，一定会化成掠过乘客心头的屡屡春风。
② 微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式
在漫漫的飞行途中，肯定会有很多的不如意存有。旅客是各式各
样的，他们有着不同的性格与生活习惯，所以在乘坐航班时，对空乘
人员的要求肯定会不一样。但作为一个乘务人员要改如何应对呢？那
就是微笑，只有微笑才能化干戈为玉帛。东方航空公司在服务中曾往
发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小
微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小
瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时
空中小心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她
们送来可口可乐。不过她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过度地将
可乐泼到空中小的身上。
这时空中小该怎么办？如果在生活中，她是该奋起反击了，但
作为空乘人员，她必须理智的化解这个难题。只见空中小强忍着这
种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不
卑不抗地微笑着用英语说：“小，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶
可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想
他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。两位美国
小目瞪口呆，这位智慧的空中小又微笑着将其他饮料送给他们。
事后，这两位美国小在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻，
太过度，并称赞中国小的服务和微笑是一流的。当空中小的自尊
一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人
格力量待以升华，同时解决了棘手的难题。可见，微笑是这样的富有
魅力、让人心爱。其实微笑一下并不费力，但他却产生了无穷的魅力；受惠者成为富有，施予者并不贫穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的
回忆。
笑，它的方式有很多种，在我们日常生活中并不陌生，但是作为
一个乘务人员必须掌握微笑的八大原则，体现出空乘自身的魅力。
2、准确微笑八原则
(1)主动微笑原则
作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首
先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛
和场境，也所以会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对
方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。
(2)自然大方微笑原则
空乘微笑时要神态自然，热情适度，表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。千万不可表演彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑
的笑法，会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。
(3)眼中含笑原则
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能到
答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微
笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，
这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何？你
能够试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛
原来是非常冷漠的。所以，作为空乘人员的我们，要微笑，更要眼中
含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。
(4)真诚微笑原则
空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？
是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。所以，微笑真诚，真
诚地欢迎乘客，真实地体现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会
积极的配合乘务人员的工作。
(5)健康微笑原则
weixiao
微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，
也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。作为一名空乘人员，在工作
之余，要利用一切机会实行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存有，其余的才有意义。
(6)时机的维持原则
空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空
乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头
接耳，也不要有羞涩之感。微笑的时间长度以不超过大约3秒为宜，
时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要
自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。
(7)一视同仁原则
乘客千差万别，各各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，
不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、
本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。
国航依据“用心服务”的理念展开了四心服务工程。这四心就是
要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；
保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温
婉能让旅客舒心；用心用情的真诚服务让旅客动心。我们教育我们的
服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但她们在服务过
程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首
先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着
面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，我们要恪守一视同仁的原则。
(8)天天微笑原则
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