1范围
本文件规定了电子商务服务站物流区的基本要求、设置要求与服务要求。
本文件适用于电子商务服务站物流区的设置与服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T16606（所有全部）快递封装用品
GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节
GB/T22263.2物流公共信息平台体系架构、设计要求和体系安全
GB50140中国建筑灭火器配置设计规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子商务electronic commerce
通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。
3.2
电子商务服务站E-commerce service station
利用互联网技术和电子商务平台，提供商品代购、产品代销、政策咨询、信息发布、物流快递服务等便民服务的服务站。
3.3
物流logistics
根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合，使物品从供应地向接收地进行实体流动的过程。
[来源：GB/T18354—2021，3.2]
4基本要求
4.1电子商务服务站配套物流快递服务应结合当地经济社会、产业发展的基本特点，适应当地居民的生产生活习惯与文化传统习俗。
4.2电子商务服务站配套物流快递服务，应满足网销商品下行物流需要，也应满足当地特产品及工业品等上行物流需要。
4.3电子商务服务站物流配置资源应向多方物流快递企业开放，支持资源共享，提升资源利用率。4.4电子商务服务站应采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保护客户隐私信息，保障电子商务交易安全。
4.5电子商务服务站应对物流服务全过程中产生的合同与交易记录进行存储，存储期不低于3年。
5设置要求
5.1总体要求
电子商务服务站应为物流划分独立区域，物流功能区实际使用面积应不小于10m2，并基于建筑结构和业务需要划分出接待区、暂存区、操作区、产品展示区、网购体验区、培训指导区和其他功能区，各功能区域宜用标线进行分割，保持出入畅通、方便人员及快件的进出。电子商务站应配备相应的设施设备，包括书写操作台、货架、计量设备、包装工具等。
5.2场所设置
5.2.1接待区
接待区用于快件的交寄、接收与派发，应满足如下要求：
——便于客户填单、等候和提取快件；
——确认客户身份并向客户提供相关业务咨询。
5.2.2暂存区
暂存区用于临时存放快件，并应采用货架存放，应满足如下要求：
——文件类和物品类分开存放；
—
—揽收件和投递件分开存放；
——投递件依接收地分开存放；
——超期件、错发件、无着件、破损件、毁损件、退件等异常快件与正常快件分开，单独存放。
5.2.3操作区
操作区用于对揽收件进行验视、称重、封装、打包、信息采集；对投递件进行验收、信息确认等操作及对异常件进行特殊操作处理。此外，操作区还可用于堆存包装材料、依据流向对揽收件和投递件进行分拨处理等操作。
5.2.4产品展示区
为当地特产品或网销产品提供专门的展示区域，并为其配上相应的信息介绍。
5.2.5网购体验区
帮助居民在网上挑选生活用品、家电等产品，并协助居民解决有关购物过程中产生的各种纠纷问题。
5.2.6培训指导区
针对电子商务服务站配备的工作人员，定期进行相关业务培训，内容涉及：网商孵化培训、计算机基础培训等相关内容。具体内容如下包括但不限于：
——网商孵化培训：结合服务站功能，为广大居民提供网商孵化咨询服务。如特产品摄影摄像、销售网页制作、直播、网店开设等培训服务；
——计算机基础培训：对于电子商务服务站工作人员，进行计算机基础操作培训。如：搜索引擎使用，办公软件使用，智能手机使用等。
5.2.7其他功能区
应设置专门区域用于存放消防器材，宜根据自身业务特点及发展需求，设置用于客户体验、业务推广等其他功能区域。
5.3设施设备配置
5.3.1书写操作台
宜配置书写操作台一张，供书写填单、简单包装使用，台面应放置各类业务单据的填写样本，并提供书写、打包工具，另配座椅若干。
5.3.2货架
宜配置轻量型仓储货架2~3组，揽收件、投递件与异常件单独存放，推荐使用1.5m×0.5m×2m （4层）和2m×0.5m×2m（4层）两种规格。
5.3.3计量设备
宜配置电子台秤或电子磅秤一台，卷尺一把，所有计量设备应具有计量检定合格证书，且应在有效使用期内。
禁止寄递物品管理规定5.3.4包装工具及耗材
根据实际需求配置封装用品如包装箱、包装袋，封装用品应符合GB/T16606.1、GB/T16606.2和GB/T16606.3的规定。
5.3.5通讯及信息终端设备
宜配置计算机、制单式打印机、无线扫描、智能终端等信息采集设备，实现宽带接入，无线路由实现网络覆盖。
5.3.6安全卫生设施
应按照GB50140要求配置灭火器等消防器材，同时配备防鼠、防蟑螂等卫生设施，有条件的服务站可安装视频监控设备或防盗安全系统。
5.3.7宣传设备
宜由电子商务服务站运营单位统一名称和标识，统一设计并设置站牌匾、门头店招、橱窗广告牌、移动灯箱等，内容健康，书写规范，美观整齐，并符合相关安全技术要求。
5.3.8其他
根据货品集装、冷藏等物流需求，宜配置收发框、冰柜或冰箱等设备。
6服务内容
6.1信息公开
电子商务服务站物流区域应进行信息公示，公示的信息包括但不限于：
——物流快递经营资质证明或合作物流快递服务商标志；
——服务种类，服务规范，服务理念，服务承诺，服务实践；
——资费标准，赔偿规定；
——操作流程；
——禁限寄物品名录、收寄验视规定、安全生产警示等；
——、监督与和等。
6.2人员要求
服务人员应秉持服务理念，向客户解释相关事宜，规范操作，行为举止和语言表达应做到文明礼貌。服务人员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。具体要求包括但不限于：——诚实守信，无不良信誉记录；
——具备服务岗位的服务技能和相应的业务知识；
——具备电脑基本操作能力和相应的电商知识；
——熟悉当地产业情况。
6.3代理集件
电子商务服务站点应为合作物流快递服务商提供代理集件服务，具体要求包括但不限于：
——客户寄件时，应核实客户身份信息，做好验视工作，确认所发物品符合《禁止寄递物品管理规定》；
——客观向客户推荐物流快递服务商，必要时可辅助填写运单；
——货物在站点短期存放期间，应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”的原则进行堆码；应关注货物安全，做好防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等工
作；
——对收寄货物，应及时交物流快递服务商发运；
——辅助物流快递服务商完成货物封装，具体操作应符合附录A的要求。
6.4代理派件
电子商务服务站应为合作物流快递服务商提供代理派件服务，此服务宜采用客户自提货方式实现。应及时告知客户取件，客户取件时应仔细核对客户信息，当面验收快件，由取件人签字确认并及时完成返单。操作过程应按照GB/T27917.3的规定执行。
6.5投诉处理
电子商务服务站应对投诉信息进行分析，提出处理方案，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，电子商务服务站应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方案。电子商务服务站应建立服务保障与持续改进机制，定期开展顾客满意度调查。
6.6信息服务
电子商务服务站应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：
——应具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务的能力；
——服务平台的建设应遵循GB/T22263.2的规定执行。
附录A
（规范性）
包装操作
A.1包装操作与选择
A.1.1来货为一单一货的，应按区域分单，二次包装成集中箱。来货为散货的，应按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。
A.1.2根据货物具体情况，选择纸箱、纤袋、木架等包装。具体包装应符合表A.1的要求。
表A.1包装类别及操作要求
包装类别具体要求
使用纸箱类包装a)A.内部货物要充实，避免“货小箱大”；
b)纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类，形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装
使用纤袋（膜）类包装a)内部货物不容易戳破纤袋；
b)不能使用在小件零散货物的集中包装，加箱后再加纤袋包装
使用木架类包装a)木条一般是厚度为1cm～1.5cm，宽度为10cm～12cm；
b)为木架牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法；
c)为避免触碰受伤，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条
A.1.3货物类别与包装材料选用应符合表A.2的要求，货物不应收运裸包装货，轮胎，拖板，本身材料为包装的除外。
表A.2商品类别与包装材料选用及要求
品名基本外包装要求
陶瓷、玻璃、洁具、显像管缓冲材料+木架/木箱
玻璃制品灯具缓冲材料充实＋纸箱（要粘上易碎标签）
展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳
索等包装材料，外包装需打木架
天花板、大理石纸皮密封包装
可拆卸家具缓冲材料＋纸
非可拆卸家具（如沙发等）缓冲材料＋纸箱或纤袋
古典艺术家具缓冲材料＋木架/木箱
液晶电视、液晶显示器若非出厂原包装，外包装则需打木架
不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物纤袋（纸/膜）类
不规则机械类的货物木架
精密仪器应打全封闭木箱
空运纸箱包装的需打“井”字或“艹”打包带
多件小货需打包成一件的不应用胶纸或打包带等直接绑在一起，应使用纤袋或纸箱装成完整一件
单件≤0.015m3的货物重新加小纤袋或小号纸箱打包为一件开单走货
A.2快递物品包装要求
A.2.1小物品包装好后的尺寸要求：不能小于运单尺寸。
A.2.2不应使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；不应使用各种有垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。
A.2.3对于重复利用的旧包装材料，应清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用。
A.2.4易碎品的包装要求：
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