高速公路服务区精细化管理规范
1范围
本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。
本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB5749生活饮用水卫生标准
GB10001公共信息标志用图形符号
GB15603常用化学危险品贮存通则
GB16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB17914易燃易爆性商品储藏养护技术条件
GB18265危险化学品经营企业开业条件和技术要求
GB18483饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T16739汽车维修业开业条件
GB/T16868商品经营质量管理规范
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
SB/T10426餐饮企业经营规范
JT/T645.2公路服务区生活污水再生利用第2部分：处理系统技术要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务区
设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标准统称服务区。
3.2
服务区精细化管理
高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。
4总则
本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。
5职责
5.1省高速公路管理机构
履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。
5.2高速公路运营管理单位
具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。
5.3服务区经营单位
高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。
6要求
6.1总体要求
6.1.1服务区管理要求
6.1.1.1组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制。
6.1.1.2根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。
6.1.1.3经营性服务项目应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。
6.1.1.4服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录并上报检查结果。
6.1.1.5省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价，并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。
6.1.2设施
6.1.2.1服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。
6.1.2.2服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。
6.1.2.3服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。
6.1.2.4服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。
6.1.3从业人员
6.1.3.1服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。
6.1.3.2服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。
6.1.3.3服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。
6.1.3.4服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。
6.1.3.5服务人员工作期间着装应统一、规范、整洁，佩戴工作牌。
热情服务6.1.3.6服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理一般投诉的能力。
6.1.4环境及卫生
6.1.4.1服务区房屋建筑、内外装修完好、整洁。宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢、美化、修缮。
6.1.4.2服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。6.1.4.3夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。
6.1.4.4绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。绿化区域内绿化覆盖率≥90%，绿化成活率≥95%。
6.1.4.5公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区、绿地、草地不间断进行卫生保洁，垃圾及时清运。及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。雪后6小时将主要通道清扫干净。
6.1.4.6污水排放符合JT/T645.2的规定。
6.1.5安全
6.1.5.1在服务区重要部位设监控设施，监控设施应包括摄像头、监控台等，有满足1个月使用的硬盘录像存储。保安24h值勤，每日按规定不间断对监控区域、重点部位进行巡查。
6.1.5.2服务区逆向行驶方向出入口设立禁行、禁止掉头的标志、标识。
6.1.5.3定期对管理和服务人员进行消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防器材。消防安全应符合《中华人民共和国消防安全法》的规定。
6.1.5.4定期对餐饮、超市管理和服务人员进行食品安全教育，防止发生食品污染和食物中毒事件。食品安全应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。饮用水卫生符合GB5749的规定。
6.1.5.5定期对特种设备操作、使用人员进行安全教育和技能培训，防止发生安全事故。特种设备应符合《特种设备安全监察条例》的规定。
6.1.5.6应建立科学的突发事件应急处理预案。遇有案件或紧急情况，按照突发事件处理预案，及时采取措施，妥善处理，建立准确、完整的档案记录。
6.1.6公益服务
6.1.6.1公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。通风良好，上下水通畅，采取必要防滑措施。保洁员应不间断进行公共卫生间巡查和保洁，达到“六无”（无烟头纸屑、无蚊蝇、无积尘蛛网、无污垢、无积水、无异味）、“四净”（地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净）。
6.1.6.2停车场布局合理，车位数应与服务区接待量相当，根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，各种车型停放区域划分合理，有专人引导停车，保障停车便捷，车辆进出流畅。客流量大时及
时采取措施进行疏导，并不间断对停车设施、车辆和人员进行巡查。
6.1.6.3全天24h为司乘人员提供开水。
6.1.6.4室内外提供数量适当、干净舒适的休息座椅。
6.1.6.5通信设施齐全，提供公用电话、网络等便利。
6.1.6.6各服务区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成服务区的独特风格。
6.1.6.7设咨询服务台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。咨询服务台有专人值守，热情周到解答顾客疑问。信息显示屏应提供路况、天气、旅游资讯等信息，道路受阻、抢修、大雪、结冰、大雾、沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘人员出行提供参考。
6.1.6.8有条件的服务区可建立物流园区，提供物流配载等相关服务。
6.1.6.9遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨及降温等临时服务。
6.1.6.10提供应急医疗、手机充电等便民服务。
6.1.7标识
6.1.
7.1服务区建筑内外设有服务、引导、安全、消防等英文对照的公共标识。公共标识应符合GB10001的规定，全面、规范、醒目、清晰。应对公共标识定期检查、维护。
6.1.
7.2在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志，安全标志应符合GB2894的规定。
6.1.
7.3经营场所应进行服务公示。在醒目位置公示《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》、消防安全制度、安全操作规程及各类经营服务项目、收费标准等。
6.1.8投诉处理
6.1.8.1省高速公路管理机构、运营管理单位、服务区均应设立投诉受理平台，实行24小时值班制度，指定受理投诉专职人员，公开。
6.1.8.2服务区从业人员应以预防为主，减少投诉。遇到司乘人员的抱怨后，应冷静分析事情发生的原因，反应迅速，处置果断，语言得当，态度真诚，消除司乘人员的不满，避免投诉的发生。
6.1.8.3受理投诉的值班人员应对投诉内容与投诉人等主要内容进行登记。
6.1.8.4接到投诉，应及时查明投诉情况及原因，并在1个工作日内将处理意见反馈投诉者。当日无法处理的，应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
6.1.8.5各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反馈制度及检查、评价、处理程序。有效投诉的受理率达到100%，满意率＞90%。
6.1.8.6确因服务单位、人员未能按规定提供服务引起投诉的，经查实对相关责任人应按照规定进行处理，并记录。
6.2餐饮
6.2.1服务区应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务，餐厅应符合SB/T10426的规定。
6.2.2服务区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要，可提供当地的特食品和风味小吃供顾客选择。
6.2.3服务区就餐环境干净、整洁，冬季有供暖设施，夏季有降温设施。卫生条件符合GB16153的有关规定。
6.2.4食品加工间及加工过程应洁净、卫生。冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离”（即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离），确保顾客的饮食安全。
6.2.5油烟排放符合GB18483的规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。
6.2.6供给顾客使用的餐具、用具应安全、卫生，并按规定消毒。
6.2.7应规范经营，明码标价，诚信经营。
6.2.8加强对餐饮服务过程的管理。
6.2.8.1餐厅应在开餐前20分钟做好准备。服务人员仪容端正，态度热情，语言文明，精神状态良好。客人进入餐厅后，服务人员应主动迎接，引客入位。
6.2.8.2客人落座后向客人介绍菜品，客人点菜后，首道菜等待时间不应超过10分钟。
6.2.8.3餐间服务应主动及时、热情周到，不强买强卖。
6.2.8.4客人用餐完毕，结账收银应迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据，礼貌送客。
6.2.8.5客人用餐结束后，及时进行清理，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。
6.3客房
6.3.1服务区的客房经营应热情周到、诚实守信。
6.3.2应提供干净、整洁、安全的客房服务。
6.3.3应明码标价，公示住宿标准。
6.3.4建立客房治安管理制度，杜绝客房内的赌博、情活动。
6.3.5加强对客房服务过程的管理。
6.3.5.1服务人员迎客时应微笑服务，使用文明用语，服务过程中站姿规范，表情自然。
6.3.5.2为顾客办理入住手续时，应请顾客出示有效证件，顾客入住信息的记录清晰、完整。
6.3.5.3入住后，为客人介绍房内设施、客房管理制度和消防安全知识。
6.3.5.4客房服务人员为客人提供热情周到的服务，做到随叫随到。
6.3.5.5客人退房时，准确收取住宿费用、按规定提供票据并退还押金。
6.3.5.6前厅服务人员送客时应微笑，使用礼貌用语。
6.3.5.7客人离开后，及时检查，清理房间，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。
6.4超市
6.4.1超市的商品经营活动应符合国家相关法律法规规定及GB/T16868的规定。
6.4.2有条件的超市可设置名优特产专柜，体现当地特和文化内涵，名优特产商品销售价格合理。
6.4.3超市销售的商品应当有价格标签，一货一签，明码标价。
6.4.4不出售有毒有害、假冒伪劣、过期失效及法律法规禁止出售的商品。
6.4.5商品合理陈列，定期清洁整理，及时补货。
6.4.6加强对超市服务过程的管理。
6.4.6.1服务人员迎接顾客时应微笑、使用文明语言。
6.4.6.2服务人员应热情接待顾客，根据顾客需要介绍商品。
6.4.6.3服务人员耐心解答顾客在购买过程中的疑问。
6.4.6.4采用POS电子计算机收款系统结账收银，准确、迅速，唱收唱付，按规定提供票据。送客时应微笑，使用礼貌用语。
6.5加油
6.5.1成品油经营应符合国家相关法律法规的规定及GB18265，取得成品油经营许可证及化学危险品经营许可证。