管理理念
一、工作作风:
反应快、行动快。
二、质量观念:
注重细节、追求完美。
三、发展理念:
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段:
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义:
热情对待您的顾客;
想在您的顾客之前;
设法满足顾客需求;
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素:
理念+信息+速度
七、选人的五项标准:
品德好，靠得住;
认同企业文化;
工作具有主动性;
适应环境能力强;
具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则:
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝:
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”:
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题
三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做三个必须：讲给员工听、做给员工瞧、带着员工干
三个不放过：查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态:
对管理者而言，最可怕的不就是发生了什么，重要的就是对所发生一切的态度与处理的方法。
十二、管理要诀:
细节、细节、还就是细节
检查、检查、还就是检查
十三、管理组织原则:
服从原则(一个上级的原则)
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示
十四、三个结果:
“顾客满意”就是全部工作的大结果;
“整改问题”就是督导检查的大结果;
“完成任务”就是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”:
在您辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥:
1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等)
(1)时间不间断
(2)决策不间断
(3)指挥渠道不间断
2、方法
(1)派值班经理指挥
(2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话、等)
(3)授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断
十七、下达决定与命令注意事项:
1、要及时，要有时限;
2、命令下达后要有有效的监察手段;
3、确保能执行，确保已执行;
4、凡就是不能执行的决定与命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术:
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励与赞美下绽放；无论批评什么人，都必须点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬:
(公开)及时对员工所做出的出工作进行表彰，鼓励员工精益求精。(善于发现员工的优点，但要注意对其她人的影响)
2、一分钟指责:
对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。(私下(面子问题))
3、负面激励:
告诉她，错在哪里;
告诉她，您对她的错误有什么瞧法;
告诉她，正确的做法就是什么;
提醒她，她就是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑她的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先她谈话)
十九、管理者应忌:
当着顾客的面指责员工;(即使员工仍在继续犯着错误，也应借口调离服务现场)
当着顾客与上级批评时推卸责任;
在顾客面前泄露酒店机密;
在外人面前贬低酒店;
在外人面前泄露顾客或员工隐私;
当着上级的面批评下级;
在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷:
干工作只有布置，没有检查与反馈
二十一、检查经:
下级不会做您要求的，只会做您检查的；检查只就是手段，整改才就是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的就是查不出问题；检查者查不出问题就是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！
二十二、主管最基本的三条:
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律与规定。
瞧好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到:
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只就是一味命令，做到身先士卒，做给员工瞧、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通;
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力:
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分;热情服务
2、决策能力强;
3、组织能力强;
4、执行能力强;
5、解决问题能力强;
6、全局观念强;
7、培养与打造团队能力强;
8、知识更新快;
9、创新能力要强;
10、能够激活组织;
11、关心与培养员工的成长与发展。
二十五、管理者的角:
既会当老师，又会当教练;
既能讲给员工听，又能激励员工干;
既能做给员工瞧，又能带着员工干;
既能做监督者，又能当好补位者;
既能当好管理者，又能当好被管理者;
既能当好领导者，又能当好被领导者。
二十六、三个机会:
当您准备向客人说不时，用心做事的机会就到了;
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了;
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。
二十七、每一个人都要警示自己:
当您瞧到或听到顾客有错时，您要告诉自己：不就是自己瞧错了，就就是自己听错了；如果没有瞧错、听错，那一定就是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都就是我们的错。
二十八、管理四位:
思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角要定位；实际工作要到位。二十九、管理者可以变为动力的压力:
一就是上级施压；二就是自我加压。
服务理念
一、创造顾客两种途径:
1、通过直接联络与网络营销等方式把产品信息与服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求:
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客;
2、针对回头客，提供更细腻的个性与情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客;
3、针对大客户，建立与维系长期稳定的双赢合作关系;
4、针对有抱怨与投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念:
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远就是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远就是对的”的理解:
就是通过换位思考，站在顾客的角度上理解她们的要求，体会她们的感受；顾客的感受都就是真实的，要求都就是合理的，当您瞧到或听到……、、其表现为:
1、顾客所提的意见，抱怨都就是正确的;
2、顾客的感受都就是真实的;
3、顾客的要求都就是合理的;
4、在顾客不满意与抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不任何借口。
四、酒店成功要诀:
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议;
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心;
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准:
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求;
满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求;
满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务:
上级为下级服务；二线为一线服务;
上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界:
让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准:
满意——顾客认为您必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。(如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等) 感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了她，客人想都没想到。(如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等)
九、当好“双重代表”:
酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”:
想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想:(前提)
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证您的想法就是否为顾客所想，如果就是，按想法提供服
务；如果不就是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想就是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。