门诊窗口服务规范
一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
热情服务⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问
不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。
⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。
⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。
⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，
要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。
三．语言规范
⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
⒉接听时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。
⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。
⒋禁忌用语：
禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见领导去”以及其他不规范、不文明用语。
挂号室服务规范
1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
门诊药房服务规范
一、准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务
热情。
二、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。
三、严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。
四、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药
品、第一类精神药品管理制度。
五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有
效。
六、设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药
依从性。
七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。
八、安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。.
病理科服务规范
一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。
二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
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