一、教学目的
1、让学生了解秘书日常事务工作的内容。
2、学会合理地布置自己的工作环境，替领导设计较为合理的日程安排，正确地接打电话及处理邮件，做好印信与保密工作。
二、教学重点
办公环境的管理和安排领导工作日程。
三、教学难点
印信的管理与使用、保密工作。
四、时间安排
本章内容的授课时数为6个课时。
五、教学过程
第一节办公室管理
一、办公室管理概述
（一）什么是办公室管理
办公室一是指办公的地方，即工作人员完成任务、执行其职务的工作地点；二是工作机构，领导工作的辅助性机构。
（二）地位和作用
办公室是行政领导或企事业单位主管进行决策、管理的重要场所，如同人体的大脑，一切信息在这里汇总、整理，一切指令在这里发出，工作业务联系在此进行，日常各种事务在此处理。办公室管理的质量直接影响到整个机关的质量或企业生产经营的效果。办公室又是机关和企事业单位与有关单位业务联系、与社会公众联系、与新闻媒介联系的中心场所。办公室的设施、装饰、环境，办公人员的工作态度和工作作风，都代表着机关或企业的形象。因此，树立良好形象，乃是一个组织生存、发展的必备条件。
二、办公室的设备设施管理
随着物质的丰富和办公条件的改善，办公室的设备设施也日益复杂，设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。科学合理的置备可以提高办公效率和水平，因此要加强办公室的管理工作。
（一）办公机械设备和电器设备的管理
办公机械设备和电器包括电话机、手机、传真机、复印件、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。
秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理主要应有三个方面。第一是做好资产登记，第二是定时定人负责维修保养，第三是科学合理地使用。
（二）办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理
办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，但秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。比如为便于领导随时召唤，与领导办公室的距离不宜太远；为便于来访者到办公室办事，房间最好在楼梯附近；为便于秘书了解观察机关情况，房间可以窗临机关大门；由于不同秘书工作的特点，房间最好是里外套间等等。
目前办公桌椅、文具柜材质和样式很多，档次也不一。秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况来设计。值得注意的是秘书伏案工作时间长，办公桌椅最讲究坐舒适的要求。桌和椅的高度既要适合秘书的
身高需要，又要搭配起来适宜伏案。比如椅面的高度应当等于秘书小腿的长度；桌面与椅面的距离应当以秘书伏案时既不端肩，也不必俯身背肩为宜。这些看起来简单，但它是秘书身体健康、心情愉快地工作的长久保障。文具柜的选择要考虑工作中存放文书材料的需要。为方便不同文书资料的存取，文具柜可以不同的式样搭配配置，但要总体风格一致。
三、办公室的环境美化
环境美化，主要是指工作场所（办公室）选择适当，布局合理，布置现代化，即适应工作的需要，又有益于工作人员的身体健康。
（一）环境美化的保持
保持一个优美的环境，是秘书的工作职责。
秘书每天应该在上班后下班前做好如下一些工作，以保证办公室始终是一个舒适、高效的场所。
上班后：
1、用吸尘器清洗地毯，打扫房间；
2、擦好办公桌、椅子（包括客人坐的椅子）、档案柜、电话机等，电话机拨盘和电话听筒的两端还需经常消毒；
3、为办公室内的花卉浇水、整理枯叶等；清除纸篓内的纸屑；
4、看墙壁饰物，如挂画、工艺品、镜框等是否有歪斜；
5、有空调器的房间调节好室内温度，有百叶窗的调整好方向，使之保持一致角度；
6、日历翻至正确日期，检查时钟是否正确；
7、盖章用的橡皮印改为当天日期；
8、报纸、杂志等排列整齐，墨水、便条纸、圆珠笔、铅笔等补充就绪；
9、将日程表和必要的文件资料至于上司和自己的桌上；
10、备好当天的报纸让上司能马上阅读；
下班前：
1、将所有散置的纸张放进抽屉中去。
2、检查办公室现代化工具是否已经关闭，电源是否切断，抽屉、橱窗等是否均锁好等等。
（二）办公室环境美化的措施
办公室环境美化的措施包括照明、彩调节、噪声的防止和控制、办公室温度的调控等几方面。
四、办公环境的安全管理
（一）识别办公室安全隐患
1、办公室常见的有碍健康和安全的隐患
1）室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患，如光线不足或者光线刺眼。
2）地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公室前不锁门。
3）办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作。
4）办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。
5）工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上。
6）火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物品等。
2、办公室常见的潜在危险
1）办公家具和设备摆放不当。
2）拖曳电话线或者电线
3）许多废纸堆放在办公室内的一角。
4）档案柜、橱阻挡了通道。
5）楼梯踏步平板破旧或损坏，楼梯上没有扶手或扶手已损坏。
6）安全出口被阻塞。
7）火灾疏散注意事项不完全或者没有，灭火设备已损坏。
8）防火门被锁住、打不开或者平时开着。
9）当发生火灾的时候，火灾警报或者灭火设备失灵。
10)由于柜橱顶端的抽屉堆放的东西太多导致其倾倒。
11）没有关上的抽屉挡住通道。
12) 用易燃材料做烟灰缸。
13）在一个密闭的容器里烧水和倒热水。
14）在不会操作和没有指导的情况下使用设备。
15）器械破损或有危险。
16）拖得很长的电线，接线松开或损坏，绝缘不彻底，电路负荷太大。
17）没有保险板或者保险板松开。
（二）正确处理安全问题
秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。第一，要确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；第二，发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；第三，如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决；最后，
将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本单位的隐患记录及处理表上。
第二节安排领导工作日程
秘书在领导活动日程安排中的作用至少应包括两方面：第一，将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表；第二，根据日程表对已确定的领导活动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。
一、日程安排的原则和要求
（一）区分轻重缓急
（二）服从于组织的总目标和整体计划
（三）随时补充、调整
（四）提示和督促
二、订约事宜
故为上司订约除了须遵循日程安排的原则和要求外，还应注意以下几点：
（一）事先征求上司意见
（二）再次确定，及时提醒
（三）善用台历和备忘录
（四）旅行出差的日程安排
三、日程安排的实施
（一）日程表的编制
计划编制的注意事项：
1、设日期、时间、地点、预订事项、备注等几项内容。
2、每周每日的工作活动都不要安排得太满，要留出适当的空隙，以便安排临时性工作。同时要考虑领导的工作习惯，给领导留出处理日常公务的时间。
3、所有日程安排，均有领导的意向决定，秘书的任务是使其规范化、系统化、表格化。
4、两项活动之间要留出适当的间隔，尤其对外出的活动，一定要给领导留出足够的路途上所需的时间。
5、为领导和自己各准备一本备忘录，当日程安排确定时，立即将日程安排分别写入秘书和领导的备忘录。
6、如果日程安排是出差时，一定要写上出发与到达的时间，另外再制作旅程表。
7、周计划表和日志卡片用毕后归档。
（二）日程安排的落实
为使领导顺利地行动，必须对日程表中各计划事项在事前加以落实。落实的方法主要有：
1、以电话来决定会谈与会谈的预定计划时，根据备忘录，尽早以文书形式落实。
2、在会议和访问的前一天或前两天，与会议主持者和访问对方联系一下，再一次落实时间、地点。
3、秘书和领导在周末核对一下下周的日程安排，或每天早晨核对一下当天
的日程安排。4、在周末把下月的日程安排交给领导，或到周末把下周的日程安排表给领导，或每天早晨给领导日程安排备忘录，对重要的计划事项提个醒就行。
5、会议和会谈的文件、资料，都必须在会前一天准备完毕。
6、领导要使用单位车辆时，要把领导外出一周的时间、地点写清，在前一周末交给司机，要尽快联络。
（三）日程安排的变更和调整
日程安排的变更会造成许多有形无形的影响，甚至会影响各方面以后的相互信任关系。所以，应尽量想办法把变更限制到最小的范围。可以采取的措施通常有：
1、编制日程安排表时，要根据职业活动规律预测会有哪些会议与会面，要
留出富裕时间。
2、秘书要加强与领导的密切联系，要尽量避免因粗心大意的失误而变更日
程。
3、变更和信息的补充，都写进日程安排表，同时，把变更通知所有相关人
文秘工作员。
4、载入日程表的计划事项，要解约时，立即与领导联系，安排其他日程。
5、有变化时，能相机行事，立即采取相应措施，因而事先要准备各有关人员联络方式、地点的一览表。
6、计划变动以及因计划变动涉及到其他人员时，秘书应立即向领导报告计划变更的情况，说明计划变动可能发生的影响，与领导商量处理的办法后，立即通知有关人员，并详细说明变更时间的原因，同时与对方商量约会时间，时间确定后，再向领导报告，然后列入计划表中。
四、领导日程安排的意义
（一）有利于领导科学地利用时间，提高领导工作效率
（二）有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个单位的工作效率
（三）有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务
第三节电话接待工作与处理邮件
文秘人员经常会使用电话号码和邮件与单位内、外的有关人员进行业务联系。一、
（一）接电话时应注意的事项
1、接听电话，拿起后应说：“这里是××单位××部门”。
2、铃响两三声之间，是接电话的最佳时机，让对方多等时，接听电话以后要道歉：“对不起，让你久等了。”
3、人接电话要问清对方姓名或单位：“对不起，你贵姓？”“对不起，怎么称呼您？”然后说：“请你稍候。”
4、秘书应养成一手摘机，一手拿笔，随时准备记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间（准确到几点几分），最后是接话人签名。六个要素一个也不能缺少。
5、在通话时，如果对方接连讲话，接听人应“嗯嗯”作答，不可不声不响，使对方误以为不再在听。重要的内容，特别是人名、地点、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误。
6、重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。如果电话是打给上司的，秘书应先了解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音，用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话挂通以后，秘书应立即挂断，不应再听。
7、如果秘书刚接听一个电话，另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。
8、通完话，挂机不必过于迅速，一般对方身份高时，要等对方先挂机。
9、对打错的电话，态度也要和蔼客气。
（二）打电话应注意的事项
1、打电话之前，应确认对方电话号码、单位和具体要通知的人的姓名；事先要考虑好通话内容，准备好记录纸和有关材料。打电话前应考虑对方上班的时间，尽量合适的时间。国外电话要考虑时差。或国际电话号码多达十几位，也应在14秒内连续、准确拨完，号码之间间隔不能超过3秒。
2、接通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名，如果人要说：“对不起，请×××听电话”，而不称“老×”、“小×”。说话应吐音清晰，音量适中，速度不紧不慢。重要内容提请对方记录，记完再请对方复述核实。
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