【摘要】
通过一颗真心、一张笑脸、一个坐位、一杯热茶、一次倾听、一次易位、一次跑腿、一个计划、一种能力，不断提高信访工作水平。
【关键词】
信访工作；工作方法；社会和谐
信访工作是化解社会矛盾、促进社会和谐的重要工具之一，广大信访工作者“下情上达，上情下达”，化解民怨，解决矛盾于萌芽之中，起到了“社会润滑剂”的作用。如何做好新时期的信访工作呢，我认为，作为信访工作者要做到以下几点：
来访者着想。来访者几乎全都有“过不去的坎”，都有一段“心酸的故事”。许多上访者为了合情、合理、合法的正当权益终日上访，影响了正常的生活。“中国共产党是代表最广大人民根本利益的政党”，“和谐社会，以人为本”，这些鲜明的口号、主张要落实到工作中去，信访工作者无疑是重要的落实者和执行者。吉林省长岭县宋立玉老人因身体被伤害，宋立玉老人15年来不断到各有关部门反映，问题一直得不到解决。公安局长王福学到任后，宋立玉老人到局长反映问题，王福学局长在认真调查研究的基础上，45天解决了15年的积案。王福学局长不当“老好人”，不怕得罪人，顶着压力，本着实事求是的态度，解决了“上访专业户”宋立玉老人的问题，抚慰了宋立玉老人那颗长久受伤的心，以具体行动维护了党和政府在老百姓心目中的形象。有人问王福学为了一个普通百姓多年的陈案，得罪这么多人，其中有的还是领导干部，究竟值得不值得，王福学说，宋立玉老人为此事奔波了15年，显然不是小事，我这个公安局长不就是为老百姓当的吗？试想，如果我们每一位信访工作者都有王福学这样的一颗真心，越级上访，社会矛盾激化导致的恶性案件不就会越来越少吗？
2、一张笑脸。作为普通众，走进政府机关时，多数都是忐忑不安，紧张兮兮的。作为信访工作者，对待来访者要笑脸相迎。“笑脸”必须是真情实意解决问题的内心表示，不能是虚伪的客套。“门难进、脸难看、话难听、事难办”，来访众心里紧张，怎能反映问题？“
笑脸”反映的是信访工作者“立党为公，执政为民”的工作理念，体现的是行方工作者“先上访者之忧而忧，后上访者之乐而乐”的高尚情操。“笑脸”必须是真诚为民办事的内心世界在脸上的写意，如果有“孙东东”思维，即使脸上有笑容，也是强挤的笑容，皮笑肉不笑的假笑，这样的同志是不配做信访工作的。
3、一个坐位。有些上访者为了其被侵害的正当权益，求爷爷告奶奶，东奔西跑，长途奔波，身心非常疲劳。作为接访者，理应让来访者有个座位先坐下，稳定一下情绪，有何委屈慢慢道来。一个坐位，让上访者有了“到娘家”的感觉。见到了“娘家人”，上访者才会放松紧绷的神经。特别是有些上访者，口头表达能力稍差些，一肚子委屈不知从何说起，总要有一个整理思路的过程。示意一个坐位，让来访者安顿一下情绪，就为接访者了解事情的原委做好了铺垫。
4、一杯热茶。来访者与接访者存在“心理距离”，特别是有些上访者，由于其正当权益长期处于被侵害状态，心理长期处于应激状态，导致上访者对政府机关及其工作人员的不信任。作为接访者，如果像老朋友一样，为来访者捧上一杯热茶，让来访者相信政府能替他做主，消除敌意，拉近与来访者的距离，不让矛盾进一步激化，上访者的事情就可能得到圆满解决。
5、一次倾听。作为信访工作者，有时候面对来访者“啰里啰嗦、唠唠叨叨”的复述，可能会产生烦躁情绪。但我们作为信访工作者的职责就是要解决部分社会矛盾，处理来访众反映的问题。所以高素质的信访工作者，面对来访者总是能够静下心来倾听来访者的诉求。要想取信于来访者，就要做一个“忠实而又有耐心的听众”，有些信访工作者还没听来访者几句话就表现出不耐烦的样子，还没有听明白来访者话里的意思，就粗暴的打断来访者的话茬，不耐烦的“求爷爷告奶奶知道了，知道了”。作为信访工作者，倾听来访者的倾诉，从啰里啰嗦的话里听出问题的实质，是一种很重要的职业能力。没有来访者，那国家还设置信访机构干什么，我们作为信访工作者也就失去了存在的合理根据。
6、一次易位。对来访者没有耐心，缺乏热情，总觉得“多一事不如少一事”，多半是因为我们没有站在来访者的角度看待问题。如果我们能够换个角度看问题，和来访者换位思考，多数问题会迎刃而解。要是自己的合法权益遭到侵害，我们会是什么心情，我们会希望有权机关及人员怎么解决问题，想想这些问题，作为信访工作者，我们就知道怎么做了。脑袋里的“孙东东”思维也许就不存在了。
7、一次跑腿。作为信访工作者，坐在办公室里，很难了解事情的原委。上访者反应的
情况是否属实，与事实有多大的出入，只有到上访者所在地才能了解到更准确的情况。我党一贯主张众路线，众路线体现在信访工作中，那就是深入到众中，深入到事发地众中去，全面了解事情的原因、发生、经过、结果等。坐在办公室里想当然，偏听偏信，导致很多事情的错误处理，激化了矛盾。方法简单，懒于跑腿，是干不好信访工作的。“没有调查就没有发言权”，只有经过深入调查研究，才能确保准确地处理信访事宜。个别较为复杂的事件，一次跑腿不行，还需多跑几次。
8、一个计划。针对来访者诉求，作为信访工作者在调查研究的基础上，在弄清事情原委的前提下，根据法律法规及相关政策的规定，制定解决问题的计划。作为信访工作者，对每一个诉求都要有记录，有解决问题的方案，尤其要有解决问题的明确期限。让来访众了解其诉求解决的途径，解决问题的时间期限，取信于来访众。作为信访工作者，在制定诉求解决方案时，要注意做到实事求是，不能轻诺寡信，对于无法律法规及政策依据的诉求，要耐心向来访者解释清楚，劝其息访。答复的解决问题的程序期限，要在约定的时限内解决问题。
9、一个能力。作为新时期的信访工作者，不仅要有干好信访工作的追求，还要具备干
好信访工作的能力。要做好信访工作，就要对国家的法律法规政策了如指掌，熟悉地方性法规、规章，掌握有关政策。要具备这样的能力，就要加强学习，及时了解有关法律法规政策的变化。很难想象，一个不懂法，不了解政策人能搞好信访工作。只有具备了较高的法律法规政策水平，才能做一个新时期出的信访工作者。
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