315曝光苹果售后问题 苹果到底冤不冤(优选.)
315曝光苹果售后问题 苹果到底冤不冤?
    2013年3月15日晚,央视3·15晚会曝光了苹果在售后服务方面存在的问题,包括:第一“以换代修”却不更换手机的后盖;第二,苹果更换维修方式政策国内外有区别,国外换新机,国内不是完全更换,存在歧视行为。第三,苹果手机及iPad不执行中国三包规定,整机保修只有一年,主要部件仅为两年。那么针对央视3·15曝光的问题,苹果到底冤不冤呢?图注:三包规定里没有明确说明“以换代修”是否合法【“以换代修”是否合法并没有相关细则规定】根据我国《国家三包规定》第六条(二):“维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;”从这项关于维修的三包细则来看,销售者或生产者只需要能够暂时提供30日以上的正常使用的维修行为即可,并没有规定需要更换,但由于与苹果产品一体化的设计,难以修理,因此采用了“以换代修”的策略。不过,仔细阅读《国家三包规定》并没有到这种“以换代修”的相关细则规定。
图注:售出后15日内发生故障才能符合换货保修规定,重新计算三包有效期【“以换代修”是维
修行为还是换货行为?】央视曝光称苹果“以换代修”违背了《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。曝光的苹果维修中心称,因为后盖没有换,所以不算是“整机交换”。但是很据《国家三包规定》第十条:“产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。”明确规定,必须是售出之日15日内的手机才能免费更换,那么超出15日维修的手机采用“以换代修”是否还符合换货的规定细则呢?也就是说“以换代修”,是换货行为还是维修行为,并没有明确的规定。只是单纯引用了《移动电话商品修理更换退货责任规定》将“以换代修”称之为换货行为,未免过于片面。【国内外区别维修政策法规上不存在问题】国内外区别维修标准是否符合相关的法律规定,在央视3·15晚会并没有明确提出,只是介绍了国外的政策是全部更换新机,而到了国内是区别对待,并不是完全更换新机。在不同的地区,不同的市场执行不同的售后政策,这是商业公司的经营行为,只要符合相关地区的法律法规即可,毕竟每一个国家的售后规定是不一样的,区别对待、因地制宜在法律上并没有问题。如果消费者以此理由投诉到消费者协会,质监部门或工商局,也没办法以国外的维修政策来作为依据。当然,如果消费者认为受到了歧视,那么大可作出更聪明的购买决定,选择“售后服务更合理”的其他手机品牌。
图注:苹果修改保修条例,以‘三包’规定的期限为准【苹果之前确实没有完全遵守“三包”规定】在央视3·15晚会曝光苹果售后不遵守中国三包规定后,苹果中国公关负责人表示,iPad在全球确实实行保修一年的策略,因为苹果网站为保证全球信息一致,包括美国。保修期内的维修不会延长保修期,要延长保修期的唯一做法是购买Apple Care,即延保计划。即使是在保修期的最后一天,也能购买,微博中“留几手”称美国保修两年是毫无根据和言论的。随后,苹果公关也表示,三包凭证上也标明按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》处理,严格遵照这类产品整机一年保修,主要部件两年保修的条款,如‘三包’规定中的期限长于‘保修期限表’规定的期限的, 则以‘三包’规定的期限为准。为中国客户提供最好的服务。图注:苹果美国注明为一年保修期,“留几手”在微博称美国保修两年是错误言论由此可见,在保修时间问题上,苹果确实没有完全按照中国的三包规定执行。但问题来了,为何这种可以明确查询的保修条例,在产品上市之初没有任何相关监管部门来作为监督执行,只有到了央视3·15晚会曝光后,苹果才修改了售后服务条例呢?也就是说,除了苹果,其他的销售者和生产者是否也可以自由规定保修条例呢?【合同法规定,销售者可自订“保修协议”】很少人关注电子产品附件内的说明书和文字资料,以及网络购买协议书中的购买协议,但不关注不等于不存在。根据合同法,无论你购买任何苹果设备,包括iPhone、iPad或者是苹果
笔记本,苹果都可以在使用协议里约定细则,如果你同意,那么违反协议内容就无法受到保护,这属于第三方协议行为。但需要强调的是,保修协议必须符合三包规定,目前来看国家还是缺少相关的执法部门,在商品进行销售之前就应该审查相关保修协议,避免不符合规定的保修协议推出,以免消费者购买后利益受到损失。【苹果还存在管理上的责任】央视3·15晚会曝光苹果售后问题后,苹果中国公关负责人也表示可能是某些店面销售人员培训不足所致,也可能是有些用户对iPad延长保修服务条款的误读。售后服务涉及到很多消费者的切实利益,显然苹果在这方面有一定的责任,存在一些管理上疏忽。目前中国的苹果直营店数量极少,只有在北上广深,香港和成都有少数直营店,其他地区均采用授权形式进行维修售后服务,因此售后水准难言一致,特别是不少授权的苹果店可能为了利益,暗地违背苹果公司的规定,造成用户的利益损失,希望苹果未来能够承担起管理上的重大责任,进一步完善苹果在全国的售后服务。【总结:苹果到底冤不冤?】苹果到底冤不冤?从法律法规来看,“以换代修”和国内外区别对待的售后维修这两点存在争议,特别是超出售出后15日的产品进行售后保修,采用“以换代修”的策略到底属于保修范畴,还是换货范畴,并没有明确规定。但不得不承认,苹果确实没有在保修条例里直接注明要遵循中国的三包规定,以至于出现保修时间上不符合我国三包规定的问题,并不能完全免责。不过,如此庞大的苹果帝国其实没必
要,也没理由有意和消费者耍这点小心思来谋取利益,就像李开复在微博中称:“苹果和谷歌一样,是个伟大但固执傲慢、而且不懂中国的公司,不可能玩什么无间道的。”(文/李学良)
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