银行舆情监测和评估与报告及处置暂行办法
第一章总则
第一条为了加强舆情管理,最大限度避免和降低舆情可能对银行造成的不利影响,维护和提升本行的声誉和形象,根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》、《网络舆情监测、报告、引导及处置工作指导方案》和《银行业舆情分级分类报告指导意见》以及银监分局《舆情监测、报告、引导及处置暂行办法》,制定本实施细则。
第二条舆情管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程。根据舆情管理目标和规划,建立舆情管理组织机构,明确舆情管理职责,制定舆情管理程序、制度和方法,强化考核监督,通过主动、有效的日常舆情管理和对舆情事件的妥善处置,以最大程度地降低对本行、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响。
第三条在做好舆情工作的过程中，要坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则，做好舆情工作。要做到：
(一)舆情监测及时准确。要搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉
求有全面充分的认识。
(二)舆情引导积极主动，正确有效。要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力。
(三)舆情处置注重策略，讲求实效。要按照舆情分级分类处置要求，选择综合应对方案，妥善处置各类舆情。
(四)舆情报告内容完整。要将相关应对措施写入报告内容。
第二章组织架构和职责
第四条成立银行舆情管理领导小组,组长由行董事长担任,行长、监事长任副组长，其他领导班子成员为小组成员，全面负责我行舆情管理工作。
各班子成员对所分管工作范畴舆情管理负领导责任。
第五条银行舆情管理服从银监分局的监督和指导。
第六条银行舆情管理领导小组承担我行声誉风险管理的最终责任。其职责范围:
(一)制定适用于全行的声誉风险管理政策和风险管理机制,建立并完善全行声誉风险管理体系。
(二)对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。
(三)培育全行声誉管理文化,树立员工声誉风险意识。
(四)确定舆情管理领导小组办公室实施舆情风险管理的职责、权限和报告路径,确保其采取必要措施,持续、有效监测、控制和报告声誉风险,及时应对声誉事件。
(五)授权并指导舆情管理领导小组办公室开展声誉风险管理相关工作。舆情管理
第七条舆情管理领导小组下设办公室，纪委书记刘文博任办公室主任，办事机构设在纪检监察室,各支行行长、各部室经理为办公室成员。
第八条舆情管理领导小组办公室负责声誉风险的具体管理工作,应履行以下职责:
(一)制定、完善并组织实施本行重大声誉事件应急预案。
(二)明确相关部门在声誉风险管理中的职责,对发生的舆情事件实施协调、调度。
(三)主动加强与新闻媒体的沟通,通过正面、主动、有效的宣传解释,把握有关我行新闻报道的主旋律,把握舆情引导的主动权,尽可能避免负面舆情滋生的可能性,努力维护我行良好的社会形象
(四)搜集、整理相关舆情，积极稳妥地应对声誉事件,其中对重大声誉事件,相关处置措施应及时向声誉风险管理领导小组及相关部门报告。
(五)与有关部室制定相应培训计划,使全行员工接受相关领域知识培训,知悉声誉风险管理的重要性,主动维护银行的良好声誉。
(六)督促、指导各部门履行声誉风险管理职责。
第九条机关各部室、各支行均对声誉风险管理负有直接责任,在业务管理范围内履行如下职能:
(一)严格执行声誉风险管理的有关制度、办法,并确保本部门和本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。
(二)在制定相关业务政策、支持重大项目时,充分考虑声誉风险管理的要求,对可能引发的声誉风险事件的风险点进行识别与评估,并提前与声誉风险管理领导小组办公室沟通。
(三)按照本实施细则第十七条和第十八条的要求,持续、充分、有效地识别、评估与本部门业务、行为相关的声誉风险事件和潜在风险点。
(四)及时向舆情风险管理领导小组办公室通报本部门声誉风险管理总体情况,提供有关声誉风险状况的信息。
(五)监测舆情风险事件,及时向舆情风险管理领导小组办公室通报,提出解决声誉风险事件的措施和对外口径。
(六)对本部门在舆情风险管理中出现的问题及时整改。
(七)其他配合全行舆情风险管理的工作。
第十条各部室、各支行需严格执行银行关于声誉风险管理的制度、办法,成立相应的领导小组,建立有效的声誉风险管理体系。明确各机构在声誉风险管理中的职责,持续、充分、有效
地组织实施声誉风险事件的监测、识别、评估、控制和报告工作,防止和及时处置声誉风险事件。
第十一条各部室、各支行须设置舆情风险管理专职或兼职岗位,配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作,加强声誉风险管理队伍建设。
第三章舆情管理的内容
第十二条建立和制定适用于本行的声誉风险管理机制、办法和制度。内容包括:
(一)抓好声誉风险排查,定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。舆情搜集范围包括但不限于:平面媒体、互联网(新闻报道、在线文章、论坛博客),广播电视以及其他新闻媒体等。
(二)实行声誉事件分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径。
(三)建立声誉风险应急处理方案,对声誉事件实行应急处置,对各阶段、各环节可能发生的各类声誉事件进行情景分析、制定预案,开展演练。
(四)妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估;建立有效的信访机制,保持信访工作稳定。与客户保持良好的沟通,融洽与客户的关系。
(五)建立信息披露管理制度,及时准确地向公众发布信息,主动接受舆论监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。
(六)舆情信息研判,实时关注舆情信息,及时澄清虚假信息或不完整信息。
(七)声誉风险管理内部培训和奖惩。
(八)声誉风险信息管理,记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。
(九)声誉风险管理评价,对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。
第十三条积极稳妥应对声誉事件,其中,对重大声誉事件的相关处置措施至少应包括:
(一)在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,及时启动应急预案,拟定应对措施。