第一章总则
第一条为有效维护公司的品牌形象和声誉，提高公司声誉风险事件应急处置能力，最大限度预防和减少声誉风险事件可能对公司造成的不利影响，结合公司实际，特制定本办法。
第二条声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司的风险。利益相关方包括存量客户、潜在客户、股东、监管部门、媒体及内部职工等。
声誉风险事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。
本政策中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉风险事件的妥善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第三条本办法中所指的声誉风险应急管理是指根据声誉风险管理目标和规划，对声誉风险事件进行妥善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第二章分级管理
第四条声誉风险事件主要包括三种情况：一是媒体出现或者可能出现的恶意歪曲公司形象的；二是公司的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；三是公司在经营、管理或服务中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。
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第五条声誉风险事件的分级。依据声誉风险事件涉及业务类别及风险程度建立声誉风险事件三级分类，对声誉风险事件采取分级分类管理。
（一）Ⅰ级（特别重大声誉风险事件），指给公司声誉带来重大损害的事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及公司政策经营秩序，对公司某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。
（二）Ⅱ级（重大声誉风险事件），指在省级区域范围内给公司声誉带来损害的事件。包括但不限于造成省级区域性影响，危及公司在该区域的正常经营秩序，影响公司在该区域某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。
（三）Ⅲ级（一般声誉风险事件）。指在地区范围内给公司声誉带来损害的事件。包括但不限于危及公司在该地区的正常经营秩序，影响公司在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉风险事件。
第六条建立舆情处置工作责任制，设置声誉风险管理部门对公司舆情进行管理，并全面负责相关舆情的应对处置工作。
第三章日常管理
第七条声誉风险事件具有突发性和偶然性的特点，舆情管— 2 —
理却是一项战略性和长期性的任务，必须作为一项经常性的工作抓细抓实，既要控制负面舆情出现，又要主动与媒体沟通，建立权威准确的信息披露渠道；要及时掌握可能出现的不利舆情动态，防患于未然。
舆情管理第八条做好日常媒体关系维护。公司声誉风险管理部门负责新闻宣传和舆情管理，要加强与媒体的日常关系维护工作，与主流媒体保持密切联系，确保应急情况下沟通渠道的顺畅。
第九条主动策划宣传。公司声誉风险管理部门要积极主动地推动新闻宣传工作，探索与网络等新媒体的深入合作方式，通过正面、权威、准确的主动信息披露来引导舆论，避免陷于被动应付的状况。
第十条做好媒体监测工作。声誉风险管理部门要建立并持续完善舆情预测预警机制，每日监测舆情动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于公司和整个银行业的信息情况，并对信息进行分类整理，分析和研究其中可能出现的声誉风险事件苗头，特别需要注意行业的政策变化和公司的经营活动变化可能会对
哪些体形成利益影响，评估利益相关者诉诸媒体的可能性。
第十一条前移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强舆情敏感性，及时发现危机苗头，果断有效地进行处置，督促协调公司有关部门纠正管理和服务上的问题与不足，从源头上防范声誉风险事件的产生和蔓延。
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第四章工作机制
第十二条舆情监测和预警。对涉及公司的相关舆情进行实时监测，监测范围应覆盖报纸、电视、广播、新闻网站、论坛、微博和等全部媒体，及时发现和报告声誉风险事件的苗头，做到早发现、早报告、早处置。
第十三条开展声誉风险排查。声誉风险管理部门要定期对负面舆情高发的重点领域进行全面排查，并建立声誉风险隐患事件管理台账，实行动态管理，提前拟制舆情应对方案，限定排除隐患、解决问题的具体期限，将责任分解落实到人，并及时跟踪处置进展。对可能引发全行性声誉风险的隐患事件建立台账，重点进行督办。
第十四条开展应急演练。声誉风险管理部门要结合公司声誉风险排查发现的隐患和问题，对可能发生的
声誉风险进行情景分析，制定应急办法，至少每三年进行一次应急演练，并对演练过程进行记录，及时总结、评估和改进。
第十五条组建舆情管理专家团队，增强舆情应对工作的专业性和及时性。一旦发生需要由公司组织应对的系统性、全行性舆情，声誉风险管理部门要根据舆情应对工作的需要，从专家团队抽调人员，组成舆情处置小组集中开展工作。相关部门要及时派出专家，参与舆情应对的会商和处置。
第五章声誉风险事件处置机构
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第十六条公司成立声誉风险事件应急领导小组，负责具体组织特别重大声誉风险事件的应急处置工作，组长由公司行长担任，副组长由主管行领导担任，成员由各相关部门负责人组成，日常办事机构设在公司声誉风险管理部门。
第十七条声誉风险事件应急领导小组应当按照分工责任、密切协作的工作原则，充分发挥整体优势，积极做好有关应急处置工作。
第十八条声誉风险事件应急领导小组的职责：迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与有关主管部门建立和保持热线联系渠道；通过各种有效途径收集信息，了解实际传播的有害信息
的具体内容，分析危害程度；提出消除负面影响的措施；组织人员迅速开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关等。
第六章声誉风险事件处置原则
第十九条及时性原则。一旦出现声誉风险事件或者发现声誉风险事件的苗头，必须在第一时间作出反应，启动应急办法，有效处理危机事件，要主动果断作为，避免不利信息进一步蔓延。按照声誉风险事件分级标准处置并及时上报。
第二十条一致性原则。声誉风险事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。一个体系即要有一个专门的、权威的组织，即：公
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