山**银行舆情监测和管控应急预案
为加强对舆情的有效引导，积极化解网络舆论危机，切实防范声誉风险带来的金融风险，保障我行稳健发展，特制定本应急预案。
一、适应范围
适用于处理由政府机关、媒体等其它企业，客户等外单位(个人)对我行做出不利的处罚与投诉，影响我行声誉与利益的危机事件，以及我行内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。
二、处理原则
1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜
在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。
2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风
险事件，涉事网点（部门）要迅速启动应急预案，在总行党工作部协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。
3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐
患时，涉事网点（部门）应在第一时间向总行党工作部报告。
4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经总行党工作部授权，任何部室、分支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。
5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，
力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大和重大声誉风险事件发生。
三、预期目标
1.争取上级监管部门的最低处罚，将我行损失降至最小。
2.阻止不良信息的扩散，降低此事件对我行及产品形象的影响。
3.消除公众的负面情绪，利用此事件重新树立我行形象。
四、组织机构
成立山**银行舆情监测和管控应急处置领导小组，负责对舆情监测和引导处置工作进行研究、部署。组长由总行分管行领导担任，副组长由党工作部、办公室、法律与合规部主要负责人担任，成员为相关机构舆情负责人。具体组成人员如下：
组  长：分管行领导
副组长：党工作部、办公室、法律与合规部主要负责人
成员：党工作部、办公室、法律与合规部、董事会办室、计划统计财务部、授信审批部、风险管理部、互联网金融中心、个人业务部、公司业务部、电子银行部、小企业信贷中心、贸易金融部、普惠金融部、运营管理部、科技部、人力资源部及分支行舆情相关负责人
领导小组下设舆情监测、舆情管控、舆情引导、对外宣传、新闻发布、信息报送等六个工作组。领导小组办公室设在党工作部。
五、工作分工
1.舆情监测组
工作职责：加强舆情监测。建立24小时舆情监测机制，重点监测各大网站、新浪微博、腾讯微博、大江论坛、天涯论坛、强国论坛等网络舆情。发现涉及山**银行的舆情，第一时间向领导小组组长汇报，根据舆情等级按要求向总行主要领导和监管部门汇报。
组长：党工作部主要负责人
成员：党工作部及分支行舆情相关负责人
2.舆情管控组
工作职责：加强舆情管控。舆情发生后，根据舆情等级按要求及时向总行领导、市委宣传部、网信办、上级监管部门汇报，管控好相关网站和媒体，以免媒体炒作引发市民恐慌，造成金融风险。组长随时准备接待上级监管部门的检查，并向监管部门解释舆情事件发生原因，主动提交问题解决方案。
组长：党工作部主要负责人
舆情管理成员：党工作部舆情相关负责人
3.舆情引导组
工作职责：加强舆情引导。组织专班，对刊发媒体、转载网站和相关评论进行认真分析和归类，视情况有针对性地进行正面引导。
组长：党工作部、办公室、法律与合规部主要负责人
成员：党工作部、办公室、法律与合规部、董事会办室、计划统计财务部、授信审批部、风险管理部、互联网金融中心、个人业务部、公司业务部、电子银行部、小企业信贷中心、贸易金融部、普惠金融部、运营管理部、科技部、人力资源部及分支行舆情相关负责人
4.对外宣传组
工作职责：统一宣传口径。针对媒体报道内容，拟写新闻通稿，经总行主要领导审定后，视情况需要在山**银行网站或相关媒体予以发布。每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。
组长：党工作部、办公室主要负责人
成员：党工作部、办公室舆情相关负责人
5.新闻发布组
工作职责：进行新闻发布。指定总行党工作部、办公室主要负责人进行新闻发布，其他人等一律不得接受采访，不得发布信息。新闻发布要把握节奏和分寸。同时，根据舆情等级和工作需要，迅速召开全行中层干部会议，及时通报舆情，要求各机构统一宣传口径，做好解释工作，最大程度地避免或减少公众猜测，掌握舆论主动权。有必要时召开员工大会，向所有员工公布舆情事件的真实情况和解决办法，要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑，避免因我行员工的不当言语导致舆情的升级。
组长：分管行领导
成员：党工作部、办公室主要负责人
6.信息报送组
工作职责：加强信息报送。及时收集舆情监测和管控相关信息，按要求向省市银行业监管部
门、人民银行、市委宣传部、市网信办汇报，加强沟通协调，获得上级部门的支持，共同加强舆情监测和引导。
组长：办公室主要负责人
成员：党工作部、办公室舆情相关负责人
六、应急处置流程
（一）潜在声誉风险事件报告处置操作流程
涉事网点（部门）发现关于我行负面信息或敏感信息的事件，第一时间报告本机构声誉风险牵头管理部门，该部门1小时内向党工作部报告。
党工作部加强舆情监测，关注事件进展及演变，协同涉事网点（部门）做好事件应急预案，尽量避免刊发，及时按照相应声誉风险事件的处置流程进行处理。
（二）一般声誉风险事件报告处置操作流程
党工作部发现关于我行负面信息或敏感信息的事件，第一时间通知涉事网点（部门），并要求涉事网点（部门）在6个小时内核实声誉风险事件真实情况，并及时将《风险管理监控反映表》及调查情况反馈至党工作部，党工作部针对涉事部门上报的舆情情况进行分析判断，通知涉事部门做好该事件的解释工作，避免负面舆情继续发展，并做好后期动态监测工作。
党工作部协同办公室于事件发生后12个小时内向上级监管部门报告舆情事件的详情，2个工作日内向上级监管部门报告舆情应对处置情况。
总行舆情监测和管控应急处置领导小组对声誉风险事件处置完毕后，总结形成处置后评价报告，并向监管部门报送。
（三）较大声誉风险事件报告处置操作流程
党工作部、办公室或分支机构在获悉发生声誉风险事件信息后，1小时内向总行舆情监测和管控应急处置领导小组报告相关情况及拟采取的处理措施；小组立即对事件进行调查和分析评估，视情况召集小组成员开展分工。应对口径由办公室、党工作部与相关部门沟通协
调后，会后2小时内，报分管行领导审定。涉事网点（部门）于会后2小时做好通稿准备。党工作部会后第一时间积极与媒体沟通，做好正面引导工作，避免媒体后续报道。