星级酒店的精髓
——浅谈对酒店服务人员的认识随着第三产业在我国的长足发展以及人们物质文化水平的提高，酒店行业在我国的发展更是可圈可点，为了满足人们各种需求的酒店应运而生，现在对于酒店行业来说，旅客占据着绝对的市场，酒店行业的一切服务更多的则是围绕着旅客的需求而进行的。
如何在众多的酒店中脱颖而出，成为旅客们的首选，已是众多酒店管理人员最为关心的事情，酒店业拼的已不再是住宿条件和质量，更多的是关心酒店的服务怎样更能让旅客们满意。在我看来，一个星级酒店的精髓所在不仅仅是它拥有多么奢华、多么舒适的住宿条件，更多的应在于它拥有怎样的一批服务人员，或言之，服务人员的服务水平更多的决定着酒店的发展趋势，如果一个酒店的服务人员都能想里兹那样懂得如何满足顾客的需求，那这家酒店一定会当仁不让的成为旅客们的不二之选。
在大多数人眼中，一个酒店的服务人员无非是你生命中的一个过客，是一个可以轻易替代的体，拥有这种想法并没有错，曾经的我也是这么想的，直到我接触了更多地在酒店服务过的人员，我才明白自己的想法多么浅薄无知。也正是在接触、了解他们的过程中，我才明白成为一个优质的酒店服务人员是多么不易。在我看来，如果你真的能成为一个酒店的优质服务人员，成为旅客们心目中无可替代的人选，即使这个人将来不在酒店工作，他也可以胜任绝大多数的工作。
追溯历史，从大饭店时期的“饭店宝贝”里兹，再到商业饭店时期的“商业饭店之父”斯塔特勒，及至后来的饭
店集团时期假日集团创造人凯蒙·威尔逊和希尔顿，从这些成功的酒店服务人员身上，我们可以挖掘出他们成功的一些关键因素。我认为一个真正优质的酒店服务人员，一个不可替代的酒店服务人员他必须具备“四高”。
一、情商高
众所周知，酒店是一个极其鱼龙混杂的地方，在这里你会接触到形形的人，这里就是一个小型社会的缩影，你要学会与各种各样的人打交道，学会掩饰自己的情绪，学会即使受委屈也要面带微笑。在你工作的场所，每一天你都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播
起到不可估量的作用。
而所有的这些都需要你具备最基本的情商，酒店作为人际交往大量发生的场所，人心的复杂程度紧靠着你的能力是应付不来的，你必须具备可以和他人正常交往的情商，你要学会与不同的人周旋，既要服务周到，自信大方，又要不卑不亢，维持好自己的尊严与人格，同时你还要学会与同事和平相处，我一个曾经在酒店工作过的同学跟我说酒店里面的关系复杂程度远不是我们这些身处象牙塔的大学生所能应付的。你不仅要学会服务好你的顾客，更要学会与你的同事好好相处。
二：语言驾驭能力高
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要做到语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。另外还要注意增加那些表示尊重、谦虚的语言使用的频率。语言驾驭能力更重要的一方面是服务员要具备应变能力，服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，作适当的让步。在此类尴尬的气氛下要能起到四两拨千斤，扭转局势的作用，既能做到让顾客满意、信服，同时还能照顾好顾客的面子。
还有一点，身体语言也是不容忽视的。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
三：知识水平要高
知识水平的高主要体现在外国语的使用，他国民俗文化的掌握，以及一些急救知识的储备。
随着国际交往日趋频繁，酒店接待的宾客也不再仅限于本国宾客，其他国家的宾客在选择的时候大多看
重的是一个酒店的品牌度、信任度，此时，如果酒店服务人员不仅具有基本服务知识，他们还能够和顾客做基本的沟通交流，帮助顾客介绍旅游线路等，并且对顾客所在国家的民俗文化有一基本了解，处处尊重顾客，照顾顾客，让他
们感受到最贴心的温暖，这在一定程度上便稳定住了这些顾客，并借由他们产生蝴蝶效应，使得更多的潜在顾客也能够选择自己的酒店。而要做到这些就需要服务人员有渊博的学识。
渊博的学识不仅仅体现在你与客人的沟通交流上，语言交流固然能完美体现一个人的风采和学识，但如果只是纸上谈兵则给人以华而不实的感觉。渊博的学识更能通过你的行为表现出来。
限于
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果能够利用自己所掌握的急救知识施以援手不仅能够赢得别人的赞赏，更能为自己所在的酒店树立良好的形象，吸引更多的顾客光临。
四、揣摩人心的能力要高
揣摩人心的能力不仅能够使你对顾客有更贴心的照顾，而且会给你带来意想不到的收获。揣摩人心的能力不仅仅在于能够掌握客人的性格习惯，还在于你能够看穿顾客的消费心理，既能够看穿顾客明确的消费心理，还能够看穿顾客潜在的需求。
一名服务员除了能按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。服务员可以利用对顾客的基本了解，观察、分析客人的消费需求、消费心理，进而去推断顾客的潜在需求，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉，抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。
由此，我认为，一家酒店如果能够真正拥有一批优质的员工，其为酒店所创造价值将是难以估量的，既能够为酒店带来眼前的利益，更能为酒店长久的发展创造巨大的财富。