应知应会考试
科室：姓名：得分：
一、单项选择题（20分）
1、为进一步贯彻落实中投诉管理具体要求，国家卫健委制定了《医疗机构投诉管理办法》。
A、《医疗纠纷预防和处理条例》
B、《医疗质量管理办法》
C、《侵权责任法》
D、《医疗机构管理条例》
2、《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委主任会议讨论通过，并予公布，已于起施行。（）A、2019年2月2日 B、2019年4月1日
C、2019年4月10日
D、2019年4月15日
3、《医疗机构投诉管理办法》属于。（）
A、规范性文件
B、国务院部门规章
C、法律
D、行政法规
4、以下哪项不属于患者享有的权利。（）
A、尊重医务人员
B、隐私权
C、知情权
D、选择权
5、单次投诉人员数量原则上不超过人。（）
A、1
B、3
C、5
D、7
6、医学处方权，归属于医务人员的哪种权利( )。
A、诊疗权
B、医学研究权
C、人格尊严权
D、特殊干预
7、情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起个工日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。（）
A、2
B、3
C、5
D、7
8、涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉
A、5
B、7
C、10
D、15
9、级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。（）
A、省
B、市
C、县
D、乡
10、级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。（）
A、省
B、市
C、县
D、乡
二、多项选择题（20分）
1、制定《医疗机构投诉管理办法》的目的是：（）
A、维护正常医疗秩序；
B、改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益；
C、规范投诉处理程序；
D、加强医疗机构投诉管理；
2、医疗机构投诉档案应当包括以下内容：（）
A、患者基本信息；
B、投诉事项及相关证明材料；
C、调查、处理及反馈情况；
D、其他于投诉事项相关的材料
3、投诉管理部门履行以下职责包括：（）
医疗机构病历管理规定A、组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
B、统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
C、建立和完善投诉的接待和处置程序；
D、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督导落实；
4、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：（）
A、患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
B、患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
C、没有明确的投诉对象和具体事实的；
D、投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
5、《医疗机构投诉管理办法》所称患者，包括患者及其等有关人员。（）
A、近亲属
B、委托代理人
C、法定代理人
D、陪同患者就医人员
6、医务人员应当尊重患者依法享有的、、等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。（）
A、隐私权；
B、知情权；
C、选择权；
D、肖像权；
7、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当、、记入病历，并由患者确认。（）
A、及时；
B、完整；
C、准确；
D、签字；
8、《医疗机构投诉管理办法》所称投诉管理，是指患者就_ __等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。（）
A、医疗服务行为；
B、医疗管理；
C、医疗质量安全_；
D、医疗服务价格；
9、医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循的原则。（）
A、合法；
B、公正；
C、及时；
D、便民；
10、二级以上医疗机构应当建立、、三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。（）
A、医疗机构；
B、投诉管理部门；
C、科室；
D、医务人员；
三、判断题（10分）
1、医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布投诉处理过程的信息。（Χ）
2、医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。（√）
3、医疗机构分管投诉负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
（Χ）4、医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。（√）5、国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。（√）四、填空题（50分）
2、医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
3、对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告_医疗机构负责人_，医疗机构对有关投诉可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据_调查结果_，及时予以相应处理。
4、医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的_风险进行_进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷_排查化解_工作。
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