餐厅服务员27步服务流程
总体流程：
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
总体要求：
1）动作标准要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步。
遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
2）语言标准要求：
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：
一、站立迎宾
具体流程：
1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：
抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎叉，双手自然放于体前，语言为：“中午（晚上）好”。
二、迎客带位
具体流程:
引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
3、拉椅让座
具体流程：
并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40
特殊情形除外），然后右手打手势，宴客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅
子的位置即可，举措要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠
垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等
餐厅服务员
特殊的客人为其提供，如上下椅子、靠垫、宝宝椅等。
3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙
发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”
四、接挂衣帽
具体流程：
1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分隔与肩同宽；
女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人气来帮助客
人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时
递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以避免紊乱（不成以为异性客人平掸衣物）。3．接挂衣帽后按要求安排，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架
的
右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人
的。
4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。
5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6．客人有穿衣的企图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞
开，按照客人气为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
5、咨询茶水
具体流程:
1．站在主、副主人右侧，咨询客人是不是需要准备茶水。语言：“XX，请问本日给您准备
点什
么茶水？我们这里有……（中、低、高的顺序介绍）”。当客人在犹豫不定时，可以主动向
客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。
2．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3．客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记实在酒水单上，注明茶水品种、数目，并到吧台领取。
六、斟倒茶水
具体流程：
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好
用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒
掉，再次冲水后，即可斟倒。
2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部