（一）客户投诉（抱怨）处理规范
1、处理原因
（1）一个投诉的顾客背后有25个不满的客户；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满客户将马上想到你的竞争对手；一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。
（2）心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子！
（3）只有会投诉的顾客才是我们的好朋友！对客户的抱怨要有感恩的心态！
（4）客户为什么会有投诉？客户投诉是因为他们确信公司可信赖，认为能够解决问题，自己的损失可以收回来。
（5）确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨，不满意的客户对公司越多抱怨的可能
性，往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多，不管是客户经理还是公司其它人员，不可忽视客户的投诉，因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。
意见和建议（6）新客户开发的成本是维持老客户的5倍。
2、处理原则
（1）在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
（2）在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。
（3）在处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
（4）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
（5）对没有把握的事情不随意向客户承诺。
（6）灵活运用“易人，易时，易地”的原则。
3、程序及规范
（1）接受投诉阶段
◆倾听
a. 如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。
b. 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
c. 要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
d. 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”
e. 适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。
f. 倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。
◆询问
a. 当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。
b. 询问时，语速保持适中，并作详细的投诉纪录。
c. 询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给最好的配合。
◆安抚
a. 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。
b. 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
c. 一般安抚语举例——“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”
◆确认
a. 当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。
b. 必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认语：“刚刚您所讲的就是这些吗？”或其他类似的话。
c. 也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止批评客户。
（2）解释澄清阶段
◆判断
a. 判断客户的性格类别。
b. 选择恰当的应答方式。
c. 了解事情的是非曲直，判断是非。
◆分析
a. 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
b. 如客户异常激动，要从两个方面分析：
a) 是否情绪发泄
b) 是否事件给客户造成严重不便
◆解释
a. 公正、耐心。
b. 要教育、引导客户，避免再次冲突。
c. 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
d. 在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
e. 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。
f. 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦，并对造成客户的投诉表示歉意。
g. 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
h. 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻借口，更不得试图推卸责任。
i. 在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
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