渤海大学文理学院行业技术学院
毕业设计（论文）
如何更好的开展旅游活动
年 级: 09旅游
学 号: 0854
姓 名: 罗福然
专 业: 旅游管理
指导老师:
二零一二年三月
摘 要
导游服务是游客对旅游服务质量最直接的感知途径，如何提高导游服务水平是当今旅游业发展的瓶颈将从旅游心理学的知觉理论出发，分析导游服务中的游客心理需求，以提高游客的服务感知价值，促进旅游业发展。关于发展,各行各业似乎同时都提出了一个重要的口号,要尽快和世界接轨。这一说法并不为错,有个标杆,有个目标,做起事来有个方向。然而,是否任何事情都要和国际接轨,这倒是要认真思索的事。
关键词：服务；旅游管理毕业论文 发展； 未来； 心理学
目 录
摘 要 IV
第1章 绪 论 1
1.1 本论文的背景和意义 1
1.2 本论文的主要方法和研究进展 1
1.3 本论文的主要内容 1
1.4 本论文的结构安排 1
第2章 各章题序及标题小2号黑体 2
2.1 各节点一级题序及标题小3号黑体 2
2.1.1 各节的二级题序及标题4号黑体 2
2.2 页眉、页脚说明 2
2.3 段落、字体说明 2
2.4 公式、插图和插表说明 2
结 论 5
致 谢 6
参考文献 7
附 录 1 标题 8
附 录 2 标题 9
第1章 绪 论
1.1 本论文的背景和意义
20多年的改革开放给我们带来了一个重大的变化,那就是对外部的世界更加了解了,经过比较,更加清楚地认识到自己的差距,提高了发愤图强的决心和信心旅游业作为一个蒸蒸日上的产业如何才能发展的更好，创造更大的成绩是需要在人才培养和对消费者心理摸索的。
1.2 本论文的主要方法和研究进展
旅游的本质是“一种逸出日常生活的体验活动”，是一种生理活动更是一种心理活动。旅游活动体验系统包括旅游者、审美体验提供方和服务体验提供方组成。服务体验提供方包括旅游服务企业、旅游服务机构、旅游服务人员等元素，审美体验提供方包括旅游吸引物、吸
引物的环境、吸引物系统中的居民等元素。游客通过与服务体验提供方的服务互动和审美体验提供方的审美互动来对整个旅游活动进行感知。
1.3 本论文的主要内容
（二）知觉理论基本原理
行为的产生首先有赖于人们对自己生活环境的看法，而这种看法是通过感觉、知觉作用产生的。感觉是人的感觉器官对于光、声、、味等基本刺激的直接反应。知觉是诸如光、声、、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。
在旅游活动中，感知往往比现实更重要。从时间角度看，游客往往认为在路途中的时间比在景点的时间更长、导游没有讲解的时间比讲解的时间更长等。这就要求导游员安排行程时要做到游览时间长于行路时间，在一定的时间和距离内为游客提供更多的审美体验。从空间角度看，旅游体验质量与旅游体验收获成正比，与距离摩擦力成反比。导游人员需要尽量提升游客体验收获，以此来提高旅游体验质量。
二、游客心理倾向与导游服务技巧的应用
（一）游客心理倾向
由于旅游活动是一种逸出日常生活的体验活动，旅游者在这个过程中具有与其日常生活不同的心理特征：从旅游动机的产生来看，由于日常生活的重复和乏味使人少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感，多了缓解精神紧张与压力，于是人们选择出游以寻求补偿、寻求解脱、寻求平衡。因此，大多数游客在旅游过程中遵循的是“追求快乐原则”，希望旅游服务者能够给他们带来安心、愉快的氛围。
从旅游者的学习过程来看，游客受到外界新鲜事物的刺激后就会下意识地进行学习。在与导游的交往中，也遵循一种学习规律：游客会下意识地向导游学习。因此，导游首先要给游客好印象，这样才能形成与游客人际关系的良性循环。
从旅游者扮演的心理角看，由于人们在日常生活中形成了自己“生活脚本”，一旦离开了长住地，游客的心理角很可能发生变化。变化的方式大体有旅游者角移植和旅游者角创造两种。旅游者角移植是指在旅游过程中本应退出日常生活所扮演的社会角而进入“旅游者”角的游客，没有成功完成角转换，而是把自己在日常生活中所扮演的社会角“移植”到了他们与其他旅游者和旅游服务人员的交往中来的现象。例如，某旅游者的职业
是推销员，但如果他在旅行过程中仍然扮演推销员的角，滔滔不绝地介绍自己的产品，则很可能引起其他旅游者的不满。
旅游者的角创造是指一些游客由于在旅游过程中摆脱了日常生活的许多束缚而表现出与日常生活中所扮演的社会角截然不同的一面，使人觉得他们好象“换了一个人”的现象。例如，一些人在平时生活中严谨自律，从不涉足不良场所，但是很有可能在旅过程中放逐自我。角移植和角创造都对旅游活动有不利的影响。导游需要灵活地运用服务技巧来处理这些棘手的问题。
（二）导游服务技巧的应用
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或一定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务具有独立性强，脑体高度结合，客观要求复杂多变等特点。下文将从游客感知的角度来谈导游员所应具备的服务技巧。
1. 态度上，导游人员应给游客留下积极工作、乐于服务的印象。第一，树立良好的第一印象，导游人员形象上应整洁大方，气势上不卑不亢，把握好一个既让人舒服又维护导游这
一行业形象的“度”。第二，尽量记住游客的姓名，有助于在最短的时间里拉近与游客的距离。
2. 技术上，导游人员应给游客以成熟、塌实、安全的感觉。旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。一旦发生问题，导游人员必须沉着冷静，当机立断，力争将损失和影响减少到最低限度。
第一，对待服务缺陷，导游员应及时地为客人提供补救性服务，而不是试图辩解或掩盖自己的过失。第二，对于服务中的是非问题，要遵循“沟通不谈是与非，商讨不争输与赢”的原则，将目光聚焦在事情的实际进展上，而不是急于纠正客人的错误。
3. 气氛上，导游人员应给游客以灵活、轻松、亲切的感受。第一，导游讲解的目的并非向游客灌输知识，而是帮助游客审美，因此，讲解以不破坏游客的审美思绪为宜。第二，稳重型、忧郁型的旅游者较难适应旅行生活，如果不能调动这部分人的旅游积极性，势必会给整个旅游团带来压抑的情绪。因此，导游员要及时的采取措施调动大家的游览兴致，在旅行车上做小游戏、唱卡拉 OK 等方式是调动游客游兴的最佳方法。当然，导游员在进行这些活动时首先要表现得自信大方、轻松自然，才能给旅游者以良好的示范。
综上所述，旅游的本质是体验，导游人员作为旅游者接触最多，感受最深的服务人员，理应从旅游者感知角度出发去探索如何提高导游服务水平。
注释：
①旅游地理摩擦力：是游客去往旅游目的地所付出的金钱、时间、方便程度、体力、感情代价的度量。
参考文献：
[1]刘纯.旅游心理学.南开大学出版社.2000 年 9 月第一版.
[2]雄源伟.公共关系学. www.51lunwen/ 安徽人民出版社
1.4 本论文的结构安排
结 论
正文略
致 谢
正文略
参考文献
（参考的中文文献排在前面，英文文献排在后面。作者与作者之间用逗号隔开，不写“等，编著”等字样，如果版次是第一版，则省略。没有引用书籍文字则不写引用起止页，且以“ . ”结束）
(著作图书文献)
[1] 作者，作者. 书名. 版次. 出版社，出版年：引用部分起止页
[2] 作者. 书名. 出版社，出版年.
(翻译图书文献)
[3] 作者. 书名. 译者. 版次. 出版者，出版年：引用部分起止页
（学术刊物文献）
[4] 作者. 文章名. 学术刊物名.年，卷（期）：引用部分起止页
(学术会议文献)
[5] 作者. 文章名. 编者名. 会议名称，会议地址，年份. 出版者，出版年：引用部分起止页
[6]
（学位论文类参考文献）
[7] 研究生名. 学位论文题目. 学校及学位论文级别. 答辩年份：引用部分起止页
附 录 1 标题
(对需要收录于毕业设计（论文）中且又不适合书写正文中的附加数据、资料、详细公式推导等有特的内容，可作为附录排写)
附 录 2 标题
完
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