重庆交通大学
题 目 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
学生姓名 郎以墨
指导教师 XXX
院 系 XX学院
专 业 旅游管理
年 级 XX级
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
重庆交通大学XX学院XX系 郎以墨
摘要:酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首~中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天～饭店竞争的关键是特～特的核心是品牌～品牌的保证是文化～文化的体现是服务。也就是说～服务质量的好坏是树立饭店形象~提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者～其意见和看法，尤其是不满的意见和看法,是对饭店服务的最好评价和检测。因此～处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析～论述了正确处理客人投诉的重要性～最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。
关键词:投诉、服务质量、饭店形象
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前 言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1。投诉的定义及目的 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.1 投诉的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.2 投诉的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2。投诉处理过程中存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
2。1 隐性投诉大于显性投诉 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
2。2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层(管理层)„„„„5
2.3 投诉的处理过于程式化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
2。4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题„„„„„„„„„„„„10
2.5饭店对客人投诉的重视程度不够 „„„„„„„„„„„„„„„„„10 3。正确处理客人投诉的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
3。1帮助饭店发现存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
旅游管理毕业论文3.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平„„„„„„„„„„„„„12
3.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力„„„12
3。4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系„„„„„„„„„„„„13 4.关于处理客人投诉的一些建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
4.1一线人员和负责人立即回复„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
4。2让更多的客人投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
4。3使5％的客人满意„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
4。4加强对员工服务意识的培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施„„„„„„„„„„„„15 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18
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前 言
近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来.我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题.面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。
1.投诉的定义及目的
1.1投诉的定义
随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量和水平日益提高。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用,在激烈的行业竞争中饭店的形象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要求千奇百怪,客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百的满意。客人的投诉是不可避免的.如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发
展的重中之重。
投诉是时代的产物,具有浓厚的民主意识.酒店必须使这种不满得到释放和疏解,否则将会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为,使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃,从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失.可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现.
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出建议或意见。宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方
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面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。
1.2投诉的目的
一个企业的发展，优质的产品和服务是基础,良好的社会关系和社会舆论环境是企业发展的保证。酒店通过销售服务，设施而赢利,客人与饭店的关系是买与卖的关系，同时，也是被服务与服务的关系。客人以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足需要，当客人认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即购买饭店产品非所值时，就会产生投诉。
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。实际上,投诉正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。投诉既是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚.接待投诉客人也不是一件令人愉快的事,对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题，形象的说，投诉的客人就像一位医生，在免费为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对诊下药，改进服务和设施,吸引更多的客人前来投诉。因此，服务人员及管理层对客人的投诉必须给予高度的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度.正确认识宾客的投诉行为,不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
和其他同业顾客为何不上门有交情, 5%搬家， 3%
价钱过高， 9%
产品品质不
佳， 14%
根据上图所示:客人投诉的主要原因是服务不周到，其次是产品质量的问题，然而更多的客人不愿意投诉，而是选择从此不再下榻该酒店，因此，酒店也便一步一步走向了衰
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老.为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的.
2。在投诉处理过程中存在的问题
2。1 隐性投诉大于显性投诉
隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买产品.对于同样不满意的服务,只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家饭店或是这项服务,如果不是没有其他选择，便不会再次光临。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们认
为投诉根本没有什么作用,所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉.
2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）
一般客人遇到问题首先到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心.
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